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2017 NCSI, 고객을 사로잡은 기업들의 비결은?

2018.01.26 FacebookTwitterNaver

▲ 2017 NCSI(국가고객만족도) 1위를 차지한 기업들의 비결을 살펴봅니다

2017년, 어떤 기업과 브랜드, 상품이 소비자를 사로잡았을까요? 한국생산성본부가 매년 발표하는 NCSI(국가고객만족도)를 통해 확인해봤습니다. 소비자의 신뢰와 사랑을 한 몸에 받은 기업과 브랜드의 비결은 무엇인지도 함께 살펴보시기 바랍니다.

역대 최고점수를 기록한 2017 NCSI

NCSI(국가고객만족도)는 국내 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해, 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객의 만족 수준을 측정, 계량화한 지표를 말합니다. 2017년, 국내 74개 업종 321개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과 전체 1위를 차지한 곳은 85점을 받은 롯데호텔이었습니다. 호텔 업종의 경우 상위 10위 중 7개를 차지하며 강세를 보였습니다.

2017년은 NCSI 조사가 시작된 1998년 이후 역대 최고치를 기록한 해이기도 합니다. 75.6점으로, 2016년(74.7점)에 비해 0.9점 상승했는데요. 어려운 경제여건 속에서도 국내 기업들이 고객 중심 경영과 서비스 향상에 힘을 쏟은 결과라고 볼 수 있습니다.

특히, 2017년에는 20년 연속 1위를 차지한 기업과 브랜드가 눈에 띄는데요. 이동전화서비스 부문의 SKT, 아파트 부문의 삼성물산(래미안), 우유발효유 부문의 한국야쿠르트가 그 주인공입니다. 그럼, 지금부터 종합 1위를 차지한 기업/브랜드와 20년 연속 1위를 차지한 기업/브랜드의 비결이 무엇인지 알아보겠습니다.

한한령 속에서 빛난 종합 1위, 롯데호텔

▲ 2017 NCSI 종합 1위를 차지한 롯데호텔의 롯데월드타워

NCSI의 조사 결과, 호텔은 고객 만족도가 가장 높았던 업종이었습니다. 그중에서도 1위를 차지한 곳은 롯데호텔(85점)이었습니다. 중국 관광객의 급감 속에서 이뤄냈다는 점에서 의미 있는 결과라고 할 수 있는데요. 특히, 2017년 4월 국내 최고층 건물인 롯데월드타워에 최상급 호텔 브랜드인 ‘시그니엘’을 론칭하면서 리조트부터 4성, 5성, 프리미엄 럭셔리 호텔에 이르기까지 다양한 고객층의 취향을 만족시켰습니다.

2017년, 호텔 업종은 중국의 한한령(중국 내 한류 금지령) 때문에 투숙객 수와 매출에 영향을 받았음에도 고객 만족도는 높았다는 점에서 주목받고 있습니다. 중국인 고객 수가 줄어들면서 다른 고객들에게 서비스를 제공할 여력이 늘어난 것으로 분석됩니다. 또한, 객실과 편의시설을 리모델링하는 등 지속적인 투자와, 호텔 예약과 체크인 등 프로세스 면에서 만족도 높은 경험을 제공해 고객충성도를 이어가고 있습니다.

이동전화서비스 부문 20년 연속 1위, SK텔레콤

▲ 이동전화서비스 부문 20년 연속 1위를 차지한 SKT의 이동형 ICT 체험관 T.um 모바일에서 VR체험 중인 아이들

2017년, 가장 사랑받은 이동전화서비스는 SK텔레콤(이하 SKT)이었습니다. 76점을 받아 1위를 차지했으며, 이로써 20년 연속 NCSI 1위를 달성했습니다. SKT는 주요 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객중심경영 활동을 펼치고 있습니다. CEO를 비롯한 임직원이 현장에서 발생하는 고객의 의견을 주제로 함께 토론하는 ‘고객중심경영회의’를 매달 시행하고 있는데요.

이 같은 고객중심경영은 앞선 기술력과 맞물려 최고의 서비스 제공으로 이어지고 있습니다. SKT는 2017년 6월, 세계 최초로 5 band CA’등 4.5G 상용 서비스를 선보인 이후 서울 및 전국 단위의 주요 도시까지 최대 900Mbps의 속도를 제공하는 4.5G 서비스 지역을 확대해 고객들이 더 빠르고 안정적으로 LTE 서비스를 누릴 수 있게 했습니다.

또한, 연령별 맞춤형 상담 서비스를 제공하고, 정보 접근성 취약계층을 대상으로 스마트폰 활용 교육과 첨단 정보통신기술(ICT)을 접하기 어려운 격오지 어린이·청소년들을 위한 이동형 ICT 체험관 ‘T.um 모바일’을 운영하는 등 철저하게 고객중심경영 활동을 실천하고 있습니다.

아파트 부문 20년 연속 1위, 삼성물산 래미안

▲ 아파트 부문 20년 연속 1위를 차지한 삼성물산 래미안

아파트 부문 1위는 84점을 받은 삼성물산의 래미안이었습니다. 래미안 역시 20년 연속 1위를 달성했습니다. 래미안은 업계 최초로 입주고객 서비스 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 차별화된 고객만족 활동을 벌여왔습니다.

헤스티아는 단순한 아파트 관리에 머무르던 통상적 입주고객 서비스의 개념을 확장했다는 평가를 받고 있는데요. 입주 전 고객에게 믿음을 주고, 입주 후 고객의 불편을 최소화하는 것이 목적입니다. 이를 위해 입주 5개월 전부터 세대 마감 관리를 지원하고, 고객의 시각에서 시공 상태와 품질을 자체 점검하는 전수 점검, 입주고객이 자신의 아파트를 입주 전 직접 방문해 시공 상태를 확인하고 불편 사항을 접수하도록 하는 입주자 사전 점검 등의 프로그램을 시행하고 있습니다.

또한, 가구 내 공간케어, 배수구 청소 등 입주 고객 불편 해소를 돕는 ‘도움마당’, 미니정원 만들기, 커피 핸드드립 등 교육문화 강좌와 함께 심폐소생술 등 생활안전 교육을 진행하는 ‘배움마당’을 운영하고 있습니다.

더불어, 지난 2005년 업계 최초로 입주고객 서비스 브랜드인 ‘헤스티아’를 론칭, 운영하고 있습니다. 지금껏 배수구 청소 등 세대 불편 해소를 위한 도움마당, 심폐소생술 등 생활에 필요한 교육특강 및 문화강좌로 구성된 배움마당, 그리고 사회공헌 활동을 접목한 나눔마당 등 다양한 프로그램을 제공하면서 아파트 입주 관리 서비스의 개념과 범위를 확대해 왔습니다.

우유발효유 부문 20년 연속 1위, 한국야쿠르트

▲ 우유발효유 부문 20년 연속 1위를 차지한 한국야쿠르트의 소형 전동차 모습

한국야쿠르트 역시 20년 연속 1위를 차지했습니다. 한국야쿠르트는 우리나라에 가장 먼저 유산균 발효유를 선보이는 등 기술력을 바탕으로 발효유 시장을 선도해왔습니다. ‘야쿠르트’하면 ‘야쿠르트 아줌마’가 자연스럽게 연상되는데요. 요즘에는 길거리에서 전동카트를 타고 다니는 야쿠르트 아줌마들을 목격할 수 있습니다.

2016년 개발한 소형 전동카트는 기존에 밀면서 나아가는 형태에서 발판 위에 탑승해 이동할 수 있는 이동수단으로 변신했습니다. 이 소형 전동카트는 야쿠르트 아줌마들의 편의를 높인 것은 물론, 24시간 냉장시스템이 탑재돼 제품 보관과 운반이 편리해졌습니다. 220L 용량의 냉장고에는 야쿠르트가 3,300개 이상을 담을 수 있습니다. 냉장고 외부에서도 온도 확인이 가능해 더욱 철저한 냉장관리가 가능해졌습니다.

결제 방식도 시대에 맞게 변화했습니다. 기존에 현금으로만 제품을 구입할 수 있던 방식에서 벗어나 자동이체, 가상계좌는 물론, 이어폰 잭에 꽂기만 하면 즉시 결제가 가능한 이동형 결제기를 보급해 사용하고 있습니다. 스마트폰 앱과 자동연계가 돼 사용법이 간단하고 휴대가 편리해졌습니다.

지금까지 2017년 NCSI 종합 1위와 20년 연속 1위를 차지한 기업/브랜드를 살펴봤습니다. 이 기업들에는 공통점이 있었는데요. 상품/서비스 자체의 매력도는 물론, 고객 맞춤형 서비스를 제공한다는 점이었습니다. 2018년에는 어떤 기업/브랜드가 소비자를 사로잡을지, 21년 연속 1위 기업/브랜드가 탄생할 수 있을지 기대해주세요!

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