애매모호한 통신용어, SKT가 알기 쉽게 바꿔드립니다

2018. 06. 21

▲ SKT가 아리송한 통신용어를 쉽게 이해할 수 있도록 바꿉니다

‘과금’, ‘부달’, ‘M+3’ 들어본 적 있으신가요? 이동통신사 직원들과 상담을 하거나 통신요금 고지서 안내 우편이나 이메일 등을 읽다 보면 흔히 접할 수 있는 단어입니다. 의미가 애매모호한 용어도 있고 전혀 이해할 수 없는 단어도 있는데요. 이처럼 어려운 통신용어로 불편을 겪고 있는 고객을 위해 SK텔레콤(이하 SKT)이 언어 순화 작업에 나섰습니다. 과연 통신용어들을 어떻게 바꾸고 있는지 살펴보겠습니다.

통신용어를 더 명확하게, SKT 고객언어연구소

▲ SKT는 통신용어 순화를 위해 고객언어연구소를 운영하고 있습니다

SKT에는 통신용어 순화를 담당하는 부서가 별도로 있습니다. 바로, SKT고객언어연구소입니다. 이곳에서는 통신요금 고지서, 고객센터, 홈페이지 등 고객과 소통하는 과정에서 사용되는 과도한 외래어나 전문용어 등 이른바 ‘통신 외계어’를 고객이 이해하기 쉬운 단어로 바꾸는 일을 합니다.

지난 3월부터 운영을 시작한 이래, 고객에게 발송되는 안내 문자메시지에 포함된 어려운 용어 180여 개를 바꿨습니다. 사업부에 교체를 제안한 용어도 770여 개에 달하는데요. 전문용어에서부터 외래어, 회사에서만 사용하는 용어, 사전에 존재하지 않는 용어까지 다양합니다.

몇 개만 살펴보면, ‘OMD단말’은 ‘전자대리점 또는 온라인 마켓에서 직접 구매한 휴대폰’으로, ‘STB’는 ‘IPTV 셋톱박스’로, ‘TM’은 ‘전화상담’으로, ‘휴대폰 감도 미약’은 ‘휴대폰 신호 약함’ 등으로 순화했습니다. 바꾼 용어는 2주에 한 번씩 공지해 본사 직원부터 유통망, 고객센터 직원들까지 알 수 있도록 안내하고 있습니다.

어린아이부터 노인까지 알기 쉽게

▲ 고객의 눈높이에서 답을 찾아가고 있는 SKT의 고객언어연구소

고객언어연구소의 소장은 올해 SKT에 입사한 신입사원이 맡고 있습니다. 오래 근무한 직원보다 고객의 눈높이에 더 가깝게 다가갈 수 있을 것이라는 판단이었는데요. 실제로 취업을 준비하며 통신사 관련 공부를 할 때 용어 때문에 어려웠던 경험이 있어서 고객이 겪는 어려움을 해결하는 데 도움이 되고 싶었다고 지원 소감을 밝히기도 했습니다.

고객언어연구소는 소장 외에도 해당 연구소 운영 아이디어를 제안한 매니저를 비롯해 6명의 언어전문가로 구성돼 있습니다. 6명 모두 국문학과 출신으로, 15~20년의 카피라이터와 작가 등으로 활동한 경력을 가지고 있죠. 고객이 접하는 SKT의 모든 채널에서 잘못 사용되고 있거나 이해하기 어려운 용어를 찾는 그룹과, 고객에게 발송되는 메시지를 이해하기 쉽고 편안한 표현으로 재구성하는 그룹으로 나눠 활동하고 있습니다.

바꾼 용어가 고객들에게 긍정적인 평가를 받으면서 고객 언어 연구소의 위상도 달라지고 있습니다. 연구소 운영 초기에는 고객에게 안내하는 문구가 이해하기 쉽도록 작성됐는지 연구소에서 검토를 받도록 권장하는 수준이었지만, 이제는 반드시 검토와 협의를 거치도록 하고 있습니다.

물론, 대체하기 적절한 단어를 찾지 못한 경우도 있고, 법적인 용어의 경우 다른 표현으로 바꾸는 게 쉽지 않기도 한데요. 휴대전화는 전 연령이 사용하는 만큼 쉬운 통신용어, 즉 소통에 대한 SKT의 고민은 앞으로도 계속될 예정이니 지켜봐 주세요.