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SKT, 새로고침으로 고객만족도 3관왕을 차지하다

2018.10.11 FacebookTwitterNaver

SKT가 올해 진행된 고객만족도 조사에서 3관왕을 차지했습니다. SKT 고객분들이 보내주신 관심과 응원 덕분이라고 생각합니다. SKT가 어떤 상을 받았는지, SKT의 어떤 면이 고객들에게 좋은 평가를 받을 수 있었는지 함께 살펴보겠습니다.

2018년, 고객이 가장 만족한 이동통신 기업

SKT가 1위를 차지한 고객만족도 조사는 ‘국가고객만족도(이하 NCSI)’, ‘한국서비스품질지수(이하 KS-SQI)’, ‘한국산업 고객만족도(이하 KCSI)’ 3개입니다. NCSI는 한국생산성본부가 선정/발표하는 것으로 SKT는 21년 연속 이동통신 부문 1위에 오르는 기록을 세우기도 했습니다. 이는, 1998년 NCSI 조사 시작 이래 한 번도 1위 자리를 놓치지 않은 결과이기도 합니다.

KS-SQI는 한국표준협회가 주관하는 것으로, SKT는 19년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐습니다. 2000년에 조사 시작 이후 최장 기간 연속 1위를 달성한 것으로, 매년 최고 품질의 이동통신 서비스를 제공해왔음을 인정받았습니다.

KCSI는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 것으로, 이 역시 21년 연속 이동통신 부문 1위를 차지했습니다. 상품과 서비스 개발/제공 과정에서 고객의 목소리와 데이터를 최우선으로 반영한 결과입니다.

하나부터 열까지 SKT를 새로고침하다

그렇다면, SKT는 어떻게 고객만족도 3관왕을 차지할 수 있었을까요? 우선, ‘새로고침’ 캠페인을 들 수 있습니다. ‘새로고침’은 올해 SKT가 새롭게 선보인 캠페인으로, ‘고객이 싫어하는 것은 과감히 없애고, 좋아하는 것은 더 좋게 바꾸며 고객이 원하는 것을 새롭게 만들어나가자’는 취지로 진행되고 있습니다.

약정 없이도 혜택을 누릴 수 있는 ‘무약정 플랜’, 약정기간이 끝나갈수록 할인반환금이 줄어드는 ‘할인반환금 구조 개선’, 요금폭탄 걱정 없는 해외여행을 위한 ‘자동안심 T로밍’을 통해 고객이 싫어하는 것은 싹 없앴습니다.

매월 첫 주, 매주 수요일 새로운 멤버십 혜택이 주어지는 ‘T Day’, T멤버십의 다양한 혜택을 맘껏 누릴 수 있도록 ‘멤버십 무한제공’으로 한도를 없애 고객이 좋아하는 T멤버십을 더 좋게 바꿨습니다.

여기에 휴대폰을 사지 않고 렌탈로 저렴하게 이용할 수 있는 ‘T렌탈’, 스마트폰에 대한 모든 고민을 해결해주는 ‘T All케어’, 데이터 맘껏 쓰고 나눠 쓸 수 있는 ‘T플랜’, 대리점 방문이 어려운 고객을 위해 휴대폰을 직접 배송하고 세팅해 주는 ‘오늘도착 서비스’까지 고객이 원하는 것을 새롭게 만들었습니다.

새로고침 캠페인에 대한 자세한 내용은 아래 새로고침 사이트를 통해 확인하세요.

고객 맞춤형 서비스를 고민하다

SKT는 올해 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에게 적합한 요금제를 추천하는 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입했습니다. 그 결과, 기기 변경 전 요금제를 그대로 유지하거나 더 낮은 요금제로 바꾸는 비중이 21% 정도 높아져 고객의 요금 부담이 줄어든 것으로 나타났습니다.

또한, 모바일 청구서 앱 T 스마트청구서에 고객 맞춤형 정보 제공 기능을 더한 모바일 요금안내서 앱 ‘Bill Letter’를 선보였습니다. 여기에 만 60세 이상 실버고객을 위해 우편 요금안내서의 글자 크기를 평균 150% 확대하고 픽토그램도 적극적으로 활용하는 등 맞춤형 고객 안내에 앞장서고 있습니다.

올해 7월에는 SKT 고객이 상시로 아이디어를 제안할 수 있는 ‘고객 제안 채널’을 오픈하기도 했습니다. 칭찬은 더 큰 혜택으로 돌려드리고, 쓴소리는 겸허하게 받아들이고자 마련한 채널인데요. 9월 말까지 1,200건 정도가 접수될 만큼 많은 관심을 받고 있습니다.

SKT는 올해 1020세대인 YT 고객을 위한 맞춤형 프로그램도 다수 진행했습니다. 청년들이 모여 사회적 문제 혜결을 고민하고 공유한 ‘행복 인사이트’와 대학생 공모전인 ‘오지는 아이디어’를 진행했으며, YT 탐구 공간인 ‘와이T연구소’, 대학생 리포터인 ‘T프렌즈’ 등을 운영해 YT 고객을 이해하고 그들과 소통하기 위해 노력했습니다.

찾아가는 서비스로 편의를 높이다

고객을 위해 고객 곁으로 직접 찾아가는 활동도 꾸준히 이어가고 있습니다. 지난 겨울, 제주공항이 폭설로 결항 사태를 빚을 때마다 신속하게 공항에 ‘행복충전소’를 설치해 충전 서비스와 방한용품을 제공했고, 올 추석에는 귀향 고객들을 위해 9월 22일부터 23일까지 전국 주요 휴게소 및 버스터미널에서 ‘이동 AS센터’를 운영해 고객들의 호응을 얻기도 했습니다.

택시/택배 기사님이나 군인, 공단근로자 등 대리점 방문이 어려운 고객을 위한 ‘방문 서비스’도 진행하고 있습니다. 요금제, 통화품질 등의 상담과 휴대폰 무상 점검 등을 제공하고 있습니다.

지금까지 SKT의 고객만족도 수상 소식과 함께, 고객 만족을 향한 SKT의 노력과 변화를 살펴봤습니다. 앞으로도 고객 분들께서 보내주신 호응에 더 많은 혜택으로 보답하겠습니다!

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