닫기
닫기

고객에게 진심을 전하는 핵심 비법 – SKT 상담사 박우경

2019.03.18
공감 24
FacebookTwitterNaver

NCSI(국가고객만족도) 조사에서 SK텔레콤(이하 SKT)이 이동통신 부문 22년 연속 1위에 올랐습니다. NCSI는 한국생산성본부가 발표하는 지표로, 실제 서비스나 상품을 직접 이용해본 경험이 있는 고객만이 평가할 수 있습니다. 평가 항목도 깐깐합니다. 고객의 기대 수준과, 인지하고 있는 품질 수준, 가치 수준, 불만도와 충성도, 고객 유지율로 세분화되어 있습니다. SKT의 연속 수상은 22년간 불만도는 최저로, 고객의 만족도는 최대로 유지해왔다는 뜻이지요.

SKT Insight는 SKT의 NCSI 22년 연속 1위를 기념해 누구보다 가까이에서 고객 감동을 실천하고 있는 분들을 만나봤습니다. 그 첫 번째 주인공은 구로 2고객센터의 박우경 상담사입니다. 하루 7시간 변함없이 고객을 감동시키는 비법은 무엇일까요?

98.999% 고객만족도를 달성한 우수 상담사

▲ SKT 구로 2고객센터 박우경 상담사

SKT Insight: 친절하기로 유명한 SKT 고객센터 상담사 가운데, 우수 직원으로 선정되었는데요. 어떤 일을 하고 계신가요?
박우경:
올해 8월로 6년 차가 되는 상담사 박우경입니다. 고객을 행복하게 하고, 도움이 될 수 있기를 바라면서 일하고 있습니다. 사실 목소리가 허스키한 편이라 고객분들이 낯설어 하실까 봐 걱정한 적도 있었는데요. 대화한다는 생각으로 편안하게 상담하려고 노력해왔습니다. 노력을 알아주시고, 자연스러움을 좋게 평가해주신 것 같아 행복해요!

SKT Insight: 고객 만족도가 무려 98%! SKT 우수 직원 선정도 NCSI 만족도 조사 못 지 않게 까다롭다면서요?
박우경:
고객 응대가 상담사의 주요 업무이기 때문에 고객이 주는 만족도 점수가 어느 정도인지가 제일 중요해요. 3개월간 고객센터 4곳의 일반 상담사 200명을 대상으로 진행되었는데요. NCSI처럼 상담사가 친절하면서도 고객의 요구에 적극적인지, 업무처리가 신속하고 정확한지, 전문적이면서도, 고객이 원하는 바를 정확하게 이해하고 쉽게 설명하는지 등 고객이 직접 매긴 점수로 만족도를 평가한다고 알고 있습니다.

▲ 틈틈이 읽는다는 바로 그 손 편지! 보기만 해도 뭉클하죠?

SKT Insight: 티 월드(T world)에 편지글 길이의 고객 칭찬이 올라오기도 했다고 들었어요. 제일 기억에 남는 고객이 있나요?
박우경:
연세가 지긋하신 어머님 고객께 정말 단순한 상담을 해드린 적이 있어요. 그런데 선물을 보내주시겠다고 하시더라고요. 그런데 몇 달 동안 다른 상담사들을 통해서도 의사를 밝혀 주셔서, 회사에 허락을 구하고 받게 되었는데요. 예쁜 반짇고리와 손 편지였어요. 너무 마음이 따뜻하더라고요. 아직도 책상에 두고 힘들 때마다 틈틈이 꺼내 보고 있습니다!

SKT Insight: SKT는 상담환경을 개선하는데도 힘쓰고 있는데요. 상담을 할 때 도움받는 부분이 있을까요?
박우경:
최근에는 ‘챗봇’ 상담 서비스가 도입되었는데요. 리필하기, 선물하기 같은 간단한 질문은 상담사 연결을 기다리지 않고도 해결하실 수 있어요. AI 로봇이 응답해주기 때문에, 고객센터 근무 시간에 상관없이 24시간 문자로 상담하실 수 있죠. 고객 분들은 작은 궁금증으로 번거롭게 기다리지 않으셔서 좋고, 상담사들은 각자의 전문 분야에 맞는 깊이 있는 상담을 할 수 있는 여유가 확보되어 좋은 것 같아요.

이것이 바로 고객이 감동하는 상담사의 비법

▲ 고객을 만족시키는 상담의 또 다른 비밀 무기는 ‘웃음’이 아닐까요?

SKT Insight: 상담 분야가 한 두가지가 아닌데, 막힘없는 상담의 비결이 있을까요?
박우경: SKT 상담사들은 일반, 통화 품질, 로밍 등으로 전문 분야가 나뉘는데요. 출근하면 매일 조회 시간에, 새롭게 출시되었거나 변경된 서비스에 관한 공지사항을 확인해요. 제가 맡고 있는 일반 상담의 경우, 내용이 방대해서 정확하고 신속한 상담을 하려면 내용 숙지가 필수예요. 업무 중간에는 교육 시간도 있는데요. 불만이 접수된 상담이나 우수 평가된 상담을 비교해서 청취하기도 하고, 피드백을 교환하며 스스로의 상담을 점검하죠.

SKT Insight: 당장 답하기 어려운 문의를 받을 때, 대처방법도 있을까요?
박우경: 방법은 급하게 상담하지 않는 거예요. 빨리 해결해야 하는 문제일수록 침착하게 돌아갑니다. 마음만 급해지면 자칫 실수를 하거나, 고객에게 감정적인 대응을 할 수도 있거든요. 우선 내용을 전달받고, 정보 확인 후 다시 전화드릴 수 있도록 양해를 구합니다. 그 사이에 담당자를 찾아서 논의하고 적합한 방법을 찾아 다시 안내 드리고 있습니다. 보다 정확한 안내가 가능하고, 고객 분들께도 여유를 찾을 시간을 드릴 수 있어 좋아요. 거의 90% 고객님들은 만족하고 끊으시는 것 같아요.

SKT Insight: 상담을 하면서 가장 중요하게 생각하는 원칙도 궁금해요!
박우경: 근본적인 ‘문제 해결’이 상담의 본질이라고 생각해요. 아무리 복잡한 단계를 거쳐야 해도 끈질기게 문제를 해결하려 노력하죠. 제도적으로 어려운 업무가 있다면, 안 되는 이유를 충분히 납득하시도록 돕고, 더 나은 대안을 제안해드리는 것까지가 저의 역할이라고 생각합니다.

SKT Insight: 실제로 원칙을 지키려면 힘든 점도 많았을 것 같아요.
박우경: 건설 현장에서 근무하는 고객님이 계셨는데요. 통신이 원활하지 않은 지역이라, 기기 개통을 하며 대리점과 오해가 생겨 연락을 주셨어요. 담당했던 직원이 그만둬버려서 정확한 내용을 파악하기 힘들었죠. 하지만 이틀에 걸쳐서 담당 대리점을 찾아서 안내 드리고, 결국 오해도 풀렸어요. 다음 날 잘 해결됐다고, 티 월드(T world) 칭찬 접수는 어떻게 할 수 있냐고 따로 연락을 주셨더라고요. 감사했고, 너무 뿌듯했죠.

SKT Insight:  앞으로 어떤 상담으로 고객에게 다가서고 싶으신가요?
박우경: 단순히 친절한 상담을 넘어, 잘 들어주고 공감하는 상담을 꿈꿔요. 제 상담으로 고객들의 마음이 따뜻하고 행복해진다면 좋겠습니다. 그리고 내년에도 100%에 가까운 고객만족도를 꼭 이루고 싶습니다!(웃음)

지금까지 SKT 고객센터의 숨은 고수를 만나보았는데요. 앞으로도 SKT는 고객 여러분이 사랑해주실 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 다음 주인공은 티 월드(T World) 강남지점에서 대면 상담으로 고객의 불편을 해결하고 행복을 전달하는 전문가입니다.  새로운 인터뷰도 기대 많이 해주세요!

사진. 윤희(Studio AL)

FacebookTwitterNaver