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고객을 더 행복하게 하기 위한 배려 – T World 상담 매니저 오승택

2019.03.20
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SK텔레콤(이하 SKT)의 국가고객만족도(NCSI) 조사 이동통신 부문 22년 연속 1위! 수상을 기념해, SKT Insight가 고객 가까이에서 감동을 전하는 주역들을 직접 만나고 왔습니다. 두 번째 주인공은 T 월드(T World) 강남지점 오승택 상담 매니저입니다. 고객을 직접 마주하고, 누구보다 빨리 고객의 불편을 해결하기 위해 애쓰는 이분. 단순한 불만 해소에서 나아가, 고객을 더 행복하게 만드는 가치까지 고민한다고 하는데요. 어떤 배려로 고객에게 행복을 전하고 있을지 직접 확인하세요!

▲ T 월드 강남지점 오승택 상담 매니저

SKT Insight: 반갑습니다! 오프라인으로 T 월드(T World)를 방문하는 건 처음이에요. 상담분야가 조금 다른 가요?
오승택: 안녕하세요. 저는 현재 입사한지 14년 차인 상담 매니저 오승택입니다. 저희는 일반 상담 업무부터 명의 도용 접수, 통화내역 확인, 본인 이외 가입 제한 등 일반 대리점이나 고객센터에서 하기 힘든 개인 정보 관련 특수 상담 업무까지 함께 겸하고 있습니다. 직접 방문해주신 고객분들의 불만 사항을 최대한 해결하는 데서 나아가, SKT라는 기업이 추구하는 ‘행복’이란 가치를 함께 전하려고 노력하고 있습니다!

SKT Insight: 창구에서 고객을 직접 만나다 보니, 책임감과 부담감도 남다르실 것 같아요.
오승택: 지켜야 하는 제도적인 원칙 안에서 최대한 고객님의 상황에 따라 융통성을 발휘하려고 노력해요. 그럴 수 없는 사안이라면 어려워도 고객분들이 납득하실 때까지 설명을 드리고 있어요.

▲ 방문 고객은 온화한 미소의 상담 매니저에게 고충을 털어 놓기만 하면 됩니다. 참 쉽죠?

SKT Insight: 특수 상담은 어떤 과정을 거치나요?
오승택:
지점을 방문한 고객이 창구에서 불만사항을 접수해주시면 상담 매니저들은 충분히 이야기를 듣고 문제점을 파악합니다. 그리고 회사 내부 프로세스를 통해 문제 해결 방식을 찾아 나가죠. 현행 제도나 체계로는 해결할 수 없는 문제라면, 시스템이 개선될 수 있도록 건의합니다. 건의 내용에 대해서는 거의 즉각적으로 답변이 달리고, 빠른 시일 내에 개선 방안을 고객에게 제공할 수 있게 돼요.

SKT Insight: 굉장히 신속하게 해결이 이루어지는 편이군요?
오승택:
저 만이 아니라, 모든 상담 매니저들이 ‘신속하게 처리하자’는 원칙으로 임하고 있어요. 굉장히 급박하고 중요한 사안이라 저희를 찾아 주셨을 테니까요.

▲ 신속하고 정확한 해결을 위해 실시간 시스템 개선 건의 중! 자연스럽게 신뢰도 UP

SKT Insight: 급박하게 해결해야만 했던 사안 중 가장 기억나는 사례가 있으신가요?
오승택:
신분증을 분실해서 명의도용을 당한 고객분이 기억에 남아요. 본인도 모르는 사이에 스마트폰이 개통되어 급하게 찾아오셨어요. 확인을 해봤더니, 이미 대리점에서 제품을 발송한 상태였죠. 빨리 개통 취소를 하지 않으면, 나중에 쓰지 않은 요금이나 스마트폰 구매 대금까지 고객님께 부과될 수 있는 상황이었어요. 급하게 택배사를 수소문했고, 배송 직전 택배기사분을 찾아서 대리점으로 제품을 돌려보냈죠. 다행스럽게도 하루 만에 해결이 되었어요.

SKT Insight: 불안해하는 고객에게 안정을 주는 비결도 있으신가요?
오승택: 진심이 담긴 공감과 경청만이 답입니다. 고객분들에게 차분해질 수 있는 여유, 저희가 말씀드리는 해결방안을 생각해볼 수 있는 여유를 드려야 해요. 계절에 맞는 차를 항상 구비해 두었다가 내어드리는 것도 도움이 되죠. 오해하고 계신 부분이 있어도, 힘든 마음을 모두 해소하시기 전까지는 “안 돼요” 부정하거나 결코 말을 자르지 않습니다. 그래야 상담매니저에게 신뢰를 쌓고, 함께 불편사항을 해결할 수 있으니까요.

고객에게 가장 필요한 가치를 제안하는 상담

▲ 고객에게 가장 필요한 순간에 고객을 행복하게 하는 가치를 제안합니다.

SKT Insight: 원칙을 지키면서, 고객의 마음까지 어루만지는 게 쉽진 않을 것 같아요.
오승택:
저희의 주 상담 분야는 ‘개인 정보’라는 민감한 부분과 관련되어 있어, 다소 소극적인 상담을 할 수밖에는 없었는데요. 3년 전부터 ‘자율 상담’이라는 체계가 생기면서 적극적인 상담이 가능 해졌습니다. 수 십 가지 상담 업무 중, 원칙을 꼭 지켜야 하는 상담과 자율적인 상담을 구분해, 보다 고객의 상황과 편의에 맞게 상담을 해드릴 수 있게 된 거죠. 또, 고객이 원하는 업무 외에도 고객에게 가장 필요한 부분을 제안 드리고 있어요.

SKT Insight: 고객에게 도움이 되는 부분이라면?
오승택:
우리는 누구나 다 아는 사소한 요금 혜택이나 기능이라고 생각해도, 연세가 지긋한 분들은 모르시는 경우가 많거든요. 대부분 자녀들은 귀찮아서 짜증 내거나, 알려주지 않으니까요. 상담하러 오신 분들의 요금제와 사용 패턴에 맞는 요금제가 시스템을 통해 자동으로 분석되기 때문에 정확한 상담이 가능하죠. 추천해드리면 고맙다고 말씀해주시는 분들이 정말 많아요.

▲ 상담이 끝난 방문 고객에 한해 ‘행복 매니저’ 명함을 받을 수 있어요!

SKT Insight: 그런데 집에 돌아간 후에 궁금한 점이 생기면 어떻게 하죠?
오승택:
T 월드는 지점 별로 ‘행복 매니저’라는 이름으로 업무용 휴대폰 번호가 오픈 되어 있어요. 방문해주신 고객분들에 한해 제공해드리고 있습니다. 창구 상담이 중심이라 전화를 수신할 수는 없는 번호이지만, 궁금한 점을 메시지로 보내주시면 틈틈이 확인하고 연락 드립니다. 1시간 내로 답변이 가능해요. 또, 방문하실 때는 점심시간 등 바쁜 시간대에 미리 예약을 하시면 빠르게 상담하실 수 있어요.

SKT Insight: 고객에게 전한 진심이 ‘통했다’고 느낀 적도 있으신가요?
오승택:
최근에 80대 고객님이 방문해주셨는데요. 자녀분들이 해외에 나가서, 혼자 거주하고 계셨어요. 상담 내용은 전혀 다른 분야였지만, 확인해보니 댁에 인터넷이 없어 기본료가 69000원인 무제한 요금제를 사용 중이시더라고요. 인터넷 상품만 결합해서 와이파이를 사용하시면 50% 할인받으실 수 있는데 30년간 모르셨던 거예요. 인터넷을 설치하시고, 요금을 절반만 내실 수 있게끔 설계해드렸죠. 많이 기뻐하셔서 저도 무척 행복했습니다.

SKT Insight: 앞으로도 지치지 않고 고객분들께 전하고 싶은 가치는 무엇일까요?
오승택:
막 입사를 했을 때는 고객이 원하는 업무를 최대한 친절하게 처리하면 된다고 생각했어요. 하지만 점점 갈수록 친절은 기본이고, 고객에게 어떤 가치를 진정성 있게 전하느냐가 더 중요하다는 생각이 들어요. 단순히 정해진 상품을 영업하는 게 아니라, 고객의 일상을 편리하고 행복하게 만들 수 있는 가치요. 저희를 방문하신 모든 고객이 웃으면서 돌아갈 수 있다면 좋겠습니다.

지금까지 고객의 가장 가까운 곳에서 행복을 전하는 T 월드 상담 매니저를 소개해드렸습니다. NCSI 22년 연속 수상 기념 인터뷰 마지막 주인공은 SKT 고객 가치혁신실 정보보호팀에서 근무하고 있는데요. 보이지 않는 곳에서 딥러닝을 활용해, 어벤저스처럼 고객들을 골치 아프게 하는 스팸문자를 막아내는 분이라고 해요. 더 알찬 내용을 담아 돌아올 테니 기대 많이 해주세요~

사진. 윤희(Studio AL)

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