고요한 택시가 쏘아 올린 작은 공, SKT 모빌리티 사업단 김춘수님

2019. 06. 04

‘마음으로 갑니다.’ SKT 티맵 택시의 슬로건입니다. 언뜻 들으면 고개를 갸우뚱하게 되지만, SKT 티맵 택시가 걷는 행보를 들여다보면 이해가 가죠. 승객을 향하는, 기사를 향하는, 사회를 향하는 마음에 대해 이야기하는 SKT 모빌리티 사업단 김춘수님을 만나 현재 진행하고 있는 ‘고요한 택시’ 서비스에 대해서 들어봤습니다.

SKT Insight: 반갑습니다. 간단한 소개 부탁드려요.
SKT 모빌리티 사업단에서 고요한 택시를 담당하고 있는 김춘수라고 합니다. 현재 SKT 티맵 택시 서비스 팀은 승객 마케팅팀과 기사 마케팅팀 두 개로 나누어져 있는데요. 승객 마케팅팀에서 브랜딩, PR, 마케팅 업무 등을 담당하고 있습니다. 현재는 SKT 티맵 택시가 저희 주력 서비스이지만, 앞으로는 다양한 모빌리티를 접목할 수 있는 방안도 함께 살펴보고 있습니다.

SKT Insight: 오늘은 티맵 택시 서비스 중 고요한 택시에 대한 이야기를 나누려고 합니다. 티맵 택시와 고요한 택시의 만남은 어떻게 이뤄졌나요?
티맵 택시를 리뉴얼하면서, 시장 점유율을 늘리는 것뿐만 아니라, 사회적 가치를 창출하는 서비스로 만들겠다는 포부가 있었어요. 최근 모빌리티 시장에서는 고통이 따르는 혁신이 많이 일어나고 있는데요. SKT 티맵 택시는 좀 더디게 가더라도 어느 한쪽에 고통이 전가되는 파괴적 혁신이 아닌 모두가 함께 가는 따뜻한 혁신을 이뤄보고 싶었어요.

그러던 와중에 고요한 택시에 대한 기사를 봤어요. 경주에서 고요한 택시 1호 기사님이 나오셨다는 내용이었는데요. SK청년비상이라는 경진대회에 나왔던 사회적 기업 ‘코액터스’에서 진행하는 서비스더라고요. 해당 기업의 연락처를 찾아내서 작년 여름에 처음 만났어요. 당시에는 고요한 택시가 아직 확산이 되지 않은 상태여서, 청각 장애인이 택시 기사를 한다는 것에 대한 인식 자체가 없었죠.

SKT Insight: 고요한 택시를 티맵 택시에 적용하면서 어떤 부분을 주로 고려했나요?
처음 고요한 택시는 길에서 탑승하신 고객분들에게 ‘이 차는 청각 장애인이 운전하는 차입니다’ 음성으로 알려드리는 방식이었어요. 문제는, 기사님들이 택시 호출 앱을 사용하기 어려우시다는 거였죠. 호출한 승객분이 요구사항이 생겨서 전화하면, 기사분들이 답을 해드릴 수 없는 거예요. 그래서 취소하거나 불성실 기사로 신고하시거나…. SKT 티맵 택시 앱을 통해서 그런 부분을 개선해드리면 택시 호출 앱을 더 편리하게 이용하실 수 있으리라 생각되어서 서비스를 구체화하게 되었습니다.

▲ 티맵 택시가 고요한 택시 기사님들의 안전한 운행과 빠른 콜 수락을 위해 마련한 콜잡이 버튼

SKT Insight: 고요한 택시를 운영하시는 기사님을 위한 특별한 기능이 있다면 무엇인가요?
일단 승객분들과 직접 전화통화를 하실 수 없는 상황이라 앱 내에 메세징 기능을 만들어서 커뮤니케이션하실 수 있도록 했어요. [제가 가고 있으니 5분 후만 기다려주세요], [도착했습니다. 내려와 주세요] 등등 청각 장애인 분들이 현장에서 꼭 하고 싶으셨던 멘트를 수용해서 만들어드렸고요. 멘트 이외에도 직접 입력하실 수 있도록 기능을 추가했죠.

두 번째는, 기사님 입장에서 호출이 발생하면 바로 인지하셔야 하는데요. 그 부분이 청각 신호로 되어 있어서 쉽게 캐치를 못 하셨어요. 그렇다고 화면만 계속 보고 계시면 위험해지고요. 그래서 호출이 들어왔을 때, 핸드폰 화면 전체가 번쩍번쩍하면서 시각적으로 호출 상황을 알 수 있도록 바꿔드렸어요. 또, 호출이 오면 핸드폰 화면을 터치해야 하는데, 1초 2초의 짧은 사이에도 위험이 있을 수 있기 때문에 핸들에 부착하는 ‘콜잡이 버튼’을 별도로 제작했습니다. 호출이 떴을 때 콜잡이 버튼을 누르시면 빨리 호출을 잡으실 수 있는 거죠.

SKT Insight: 기사님들뿐만 아니라 탑승자들에게 제공하는 서비스도 좀 더 세심하게 변화를 주셨어야 했을 것 같은데요. 어떤 기능을 더해주셨나요?
청각 장애인이 운전하시는 택시에 탑승하게 될 거란 걸 미리 아시면 호출지에 나가 계시거나 전화가 아닌 문자로 연락을 하실 수 있잖아요? 그래서 고요한 택시 기사님이 배차되면 팝업으로 청각 장애인이 운전하시는 고요한 택시가 배차되었다고 안내를 드리고요. 고요한 택시 기사님이 배차되면 승객분의 앱 화면도 전화가 아닌 메시지로 기사님과 커뮤니케이션 할 수 있도록 변화되기 때문에, 좀 더 쉽게 연락하실 수 있죠.

SKT Insight: 고요한 택시를 이용해본 탑승객들의 반응이나 피드백은 어떤지 궁금해요.
20~30대 여성 승객들과 외국인 승객들의 반응이 굉장히 좋아요. 택시 안에 손글씨를 써서 커뮤니케이션을 할 수 있도록 태블릿이 준비되어 있는데요. 내릴 때 ‘화이팅!’ ‘너무 감사했어요’ ‘응원합니다. 최고예요’ 이런 말들을 많이 남겨주고 가세요. 기사님들이 너무너무 행복해하시더라고요. 하지만 정말 ‘일부’ 승객분들은 안전에 대한 우려나 선입견 때문에 취소하기도 하세요. 우리 사회의 수용성이 늘어날수록 취소율도 개선될 거라고 생각합니다.

SKT Insight: 잘 모르시는 분들은 안전에 대해 걱정하실 수 있을 것 같아요. 실제 사고율은 어떤가요?
전 세계적으로 100개 국가 중, 약 80개 국가는 청각 장애인이 운전할 수 있도록 도로 교통법으로 허용이 되어 있어요. 당연히 대한민국은 허용이 되어 있고, 31만 청각 장애인 분 중 1만 명 정도가 자가운전을 하세요. 이 분들의 사고율을 조사해봤는데요. 조사 기관마다 약간의 편차는 있지만, 비 장애인 운전자와 큰 차이가 없어요. 오히려 시야각은 비 장애인들보다 1.5배가 넓으세요.

▲ 티맵 택시의 고요한 택시 서비스 앱을 소개하고 있는 김춘수님

SKT Insight: 서비스를 기획하고 진행하시면서 가장 기억에 남았던 순간은 언제인가요?
고요한 택시 서비스 기자 간담회 날, 청각 장애인 기사님 두 분과 필드 테스트를 함께 했어요. 행사 이후 수화 통역사분까지 동행하여 식사도 같이했는데요. 고맙다는 인사를 정말 여러 번, 계속하시더라고요. 이전에 고요한 택시를 운영하는 코액터스 대표분께 택시 호출 서비스를 사용하고 싶다고 많이 얘기하셨대요. SKT 티맵 택시가 그 기능을 구현해드리니까 너무 도움이 된다고 말씀하셨어요. 저희도 여기까지 오는데 우여곡절이 많았지만, 사실 청각 장애인 택시 기사가 되기로 결심하시고 운행하시는 것도 굉장히 용기가 필요한 일이거든요. 그런 분들께 실질적으로 도움이 될 수 있다는 게, 정말 잘한 일이란 생각이 들었죠.

SKT Insight: 앞으로 고요한 택시의 성장 방향이 있다면 어떤 것인가요?
고요한 택시를 운영하는 코액터스의 목표와도 같은데요. 단기적으로는 연말까지 1백 명의 기사분들, 장기적으로는 1천 명의 기사분들을 운영하는 것이에요. 해외 사례를 보면, 우버 같은 경우 청각 장애인 분들이 운전할 수 있도록 많은 지원을 하고 있는데요. 미국 안에서만 6천 명 이상의 청각 장애인 분들이 활동하고 계시거든요. 선진국에서는 이미 안정적이고 활발하게 운영되고 있는, 검증된 서비스 모델인 거죠. 싱가포르에서도 3백 명 이상 활동 중인데, 그보다 큰 대한민국에서는 아직 12분밖에 안 계시니까요. 말하자면 이제 막 시작이라, 충분히 가능성이 있다고 생각합니다.

SKT Insight: 고요한 택시를 아직 이용해본 적 없는 탑승자들에게, 멋진 멘트(?)로 추천해주세요!
고요한 택시 기사님들은 택시 기사이시면서, 동시에 본인 삶에 장애라는 어려움이나 무거운 사회적 인식을 깨기 위해 도전하신 용기 있는 분들이라고 생각해요. 그래서 고요한 택시에 탑승하시면 출발지에서 목적지까지 이동하는 택시 이용의 경험뿐만 아니라 본인의 삶의 자리에서 정말 최선을 다해 도전하고 있는 분들과 동행하는 경험이 되지 않을까 싶어요. 그분들의 삶을 응원하실 수도 있고, 좋은 에너지도 얻어가실 수 있으리라 생각합니다. 대한민국에서 가장 고요하고, 가장 용기 있는 택시 기사님들을 한 번 만나보시기를 권해드리고 싶습니다.

▲ 2019 대한민국 브랜드 명예의 전당 택시호출서비스 부문과 2019 모바일브랜드대상 택시호출서비스 부문에서 수상한 T맵 택시

SKT Insight: 마지막으로, 앞으로 SKT 티맵 택시를 어떤 서비스로 성장시키고 싶은지 포부를 들려주셔요.
올해 티맵 택시가 2019 대한민국 브랜드 명예의 전당 택시호출서비스 부문 수상과, 2019 모바일브랜드대상 택시호출서비스 부문 수상을 하는 등 좋은 평가를 받았습니다. 저희의 진정성에 기반한 노력을 좋게 봐주시는 것 같아요. 고요한 택시와의 협업뿐 아니라, 수능생들을 무료로 택시 태워주거나 연말에 ‘승차 거부 없는 택시’를 3백대 정도 준비해 운영하기도 했거든요. 여러모로 ‘마음으로 가고자 하는’ 노력을 사회에서도 인정해주시는 것 같습니다. 새로운 관점, 새로운 문제 정의를 해보는 서비스가 되도록 도전해보려 합니다.

사진. 김호근