SKT가 택배회사에 찾아간 이유 – SKT 고객가치혁신실장 이기윤님 인터뷰

2019. 10. 23

대한민국 3대 고객 만족도 조사에서 모두 20년 이상 연속 1위라는 놀라운 기록을 이어가고 있는 SKT. 좋은 성적의 뒤에는 어떤 노력이 숨어있는지 궁금해지는데요. SKT에는 고객에게 특별한 경험을 제공하기 위한 고객가치혁신실이 있습니다.

오늘도 고객 만족을 위해 고민하는 고객가치혁신실장 이기윤님을 만나 이야기를 들어봤습니다.

Q. SKT가 3대 고객 만족도 조사(NCSI, KS-SQI, KCSI)에서 20년 넘게 1위 자리를 지키고 있습니다. 최근 KCSI 22년 연속 1위를 차지하기도 했죠. 자부심을 느끼는 동시에 부담이 될 것 같은데, 어떠신가요?
모든 분들이 당연히 1등을 할 거라고 기대하세요. 부담되지 않는다면 거짓말이죠. 수많은 고객 만족도 조사가 있는데, 그중 NCSI, KS-SQI, KCSI 이렇게 3개의 고객만족도 조사는 의미가 큽니다. 시행기관이 공신력 있는 고객만족도 평가 기관이기 때문에 권위 있는 조사라고 보시면 됩니다. 특히 고객이 체감하시는 가치 측면에서 1위를 했다는 점이 의미가 있죠. SKT가 상품이나 서비스 질을 계속해서 높일 수 있는 원동력이 되기도 합니다.

Q. 고객가치혁신실의 역할이 궁금합니다. SKT의 고객가치혁신실은 어떤 곳인지 소개 부탁드립니다.
고객에 대해 가장 많이 고민하면서 차별화된 가치와 경험을 제공하기 위해서 존재하는 조직이 고객가치혁신실입니다.

고객가치혁신실은 고객 목소리를 가장 가까이에서 듣는 조직입니다. 요즘 고객들은 무슨 생각을 하고 있는지, 우리 상품 서비스에는 어떻게 느끼는지, 앞으로 고객이 필요로 할 서비스는 무엇일지 목소리를 듣고 불편사항을 개선하려고 노력하죠.

고객센터 관리도 고객가치혁신실이 담당합니다. 고객센터에 하루 17만 콜, 한 달이면 350만 콜이 걸려옵니다. 고객이 센터에 전화를 걸면 얼마 만에 연결되는지, 연결되고 난 뒤에는 얼마나 빠르게 원하는 걸 해결할 수 있는지 등 서비스 품질 향상을 위해 데이터를 모아 관리합니다. 불편 사항이 고객센터로 접수된 경우 사업부서에 내용을 전달하고 개선될 수 있도록 합니다.

Q. SKT가 생각하는 ‘고객가치’는 무엇인가요?
우리가 고객에게 전달하는 ‘특별한 차이’입니다. SKT는 ‘고객의 자부심’이라는 가치를 지향합니다. 그렇다면 고객은 어떤 부분에서 SKT와 함께 있을 때 자부심을 느낄까요? 저희는 타사와 다른 특별한 차이를 느껴야 고객이 자부심을 느낀다고 생각하고, 항상 그 특별한 차이를 어떻게 만들지 고민하고 있습니다.

Q. 올해 초 고객가치혁신2.0을 선언했는데, 일 년 정도 진행하며 달라진 부분은 무엇인지 궁금합니다.
‘폰팔이’, ‘호갱’이라는 단어가 자주 언급되던 시기가 있었습니다. 이런 부분을 많이 없애고자 했습니다. 또, 5G와 연결된 새로운 상품과 서비스에서 어떤 가치를 제공할 것인지가 고민이었습니다. 고객께도 확실한 차이와 경험을 제공하면서 우리의 서비스 품질을 높이고 강해지는 선순환이 고객가치 2.0의 핵심이라고 생각합니다.

Q. 5G 시대로 접어들면서 고객가치 측면에서도 달라진 부분이 있나요?
5G는 초연결, 초융합이 핵심입니다. 여기서 훌륭한 융합과 결합의 조건은 ‘고객의 필요’라고 봅니다. 융합과 결합은 언제나 고객이 원하고 수용할 수 있는 형태여야 합니다. 새로움이 고객에게 불편하게 느껴지면 안 됩니다. 시장 출시를 서두르다 보면 허점이 생기기 쉽습니다. 고객가치혁신실은 새로운 상품과 서비스가 섬세하게 설계하고 충분히 준비된 이후 출시될 수 있도록 안내합니다.

Q. 고객가치 혁신은 전사 모든 조직이 노력해야 이룰 수 있을 것 같은데요, 어떤 노력을 하고 계신가요?
매월 한 번씩 고객가치혁신 회의를 진행하고 있습니다. 그중 일 년에 두 번 정도는 CEO와 함께 진행하고요. 각 사업부장, 회의 Agenda와 관련된 임원 및 필요하면 지역본부까지 화상통화를 통해 회의합니다. ‘적어도 우리 회사의 상품 서비스라면 이 정도에는 도달해야 한다’는 관점에서 의견을 나눕니다. 사업부도 제한된 시간과 자원 안에서 최선을 다하고 있기에, 저희도 고객 관점에서 도움이 될 만한 분석 내용을 드리기 위해 노력하고 있습니다.

▲ SKT는 지점 방문이 어려운 고객을 위해 찾아가는 서비스를 운영하고 있습니다

Q. 타사에는 없는, SKT만 실시하고 있는 고객 만족 관련 서비스나 프로그램이 있을까요?
SKT는 ‘찾아가는 지점’ 서비스를 운영하고 있습니다. 매장 대리점에서 판매한다면, 지점은 CS (고객서비스) 업무를 지원한다고 보시면 되는데요. 고객이 불편을 느끼는 부분을 해결해주는 것입니다. ‘찾아가는 지점’ 서비스는 오지, 도서, 군부대 등 지역적 특성과 상황 때문에 지점 이용이 어려운 분들을 대상으로 진행됩니다. 대규모 행사장처럼 고객이 많이 몰리는 곳도 찾아가죠.

언뜻 이해가 안 될 수 있지만 찾아가는 지점이 가장 필요한 곳 중 하나는 택배 회사입니다. 새벽에 택배 회사를 가보면 기사님들이 분주하게 일하는 모습을 볼 수 있습니다. 이분들은 밤늦게까지 일하고 주말에도 쉴 틈 없는 일상을 보내세요. 휴대폰에 문제가 있어도 지점을 찾아갈 시간이 없죠. 그래서 택배회사에 찾아가는 지점 서비스를 운영하기 시작했습니다.

찾아가는 지점은 재난 현장도 갑니다. 올해 고성 산불이 났을 때, 저희는 구호 물품에 더해 이동통신에 특화된 케어 서비스를 제공해드리려 노력했습니다. 통신망을 서둘러 복구하고 휴대폰을 충전하실 수 있도록 충전기를 제공하기도 했죠.

▲ SKT에서는 청각장애인 고객을 위한 손누리링 서비스를 출시했습니다

Q. 올해 시행된 청각장애인을 위한 ‘손누리링’의 경우, 청각장애학교 선생님의 사연을 바탕으로 진행됐다고 들었습니다. 해당 서비스는 어떻게 시작하게 된 건지 궁금합니다.
고객 제안이 있었어요. 내용을 보니, 청각장애인들이 음성 전화가 오면 겁을 먹는다고 하더라고요. 보통은 주변의 보호자에게 전화를 넘겨서 대신 내용을 전달받는다고 합니다. 하지만 보호자가 항상 옆에 있을 수는 없으니 이 부분을 해결해줬으면 좋겠다는 내용이었어요. 관련 부서가 모여 함께 고민하다가 ‘컬러링’을 이용해보자는 의견이 나왔습니다. 컬러링에 이 번호의 주인이 청각장애인이니 전화 대신 문자를 보내 달라는 메시지를 담으면 그것만으로도 엄청난 소통이 될 수 있을 거라고 생각했죠.

손누리링 출시 이후 반향이 있었습니다. 농학교의 반응이 뜨거웠죠. 사실 비용이 많이 들거나 개발이 어려운 서비스는 아니었는데 효용성은 컸던 것 같습니다.

손누리링 이후 시각장애인을 위한 서비스도 있으면 좋겠다는 고객 의견을 들었습니다. 시각장애인은 문자에 답을 하시기 어려운 문제가 있습니다. 이런 내용을 몇 분께 말씀드렸더니 함께 서비스로 개발해 보자는 피드백이 왔습니다. 앞으로도 장애인의 불편을 개선하고 삶의 질을 높일 수 있는 이런 작은 변화를 계속 실천하려 합니다

요즘 장애인 고객분들의 이용 행태 조사를 하고 있습니다. 시각장애인, 청각장애인은 일반적으로 진행하는 FGI(focus group interview) 나 온라인 조사가 어렵습니다. 에스노그래피(ethnography) 방식으로 이분들을 찾아다니며 이용 행태를 살펴보는 작업을 하고 있습니다.

* FGI(focus group interview): 표적집단면접법. 소수의 응답자와 집중적인 대화를 통하여 정보를 찾아내는 소비자 면접 조사.
* 에스노그래피(ethnography): 사회와 문화의 여러 가지 현상을 정량적이고 정성적인 조사 기법을 이용한 현장 조사.

Q. 마지막으로 하실 말씀이 있다면 알려주세요.
감사하게도 20여 년간 고객분들께서 SKT에 좋은 평가를 해주셨습니다. 앞으로 더욱 특별한 경험을 하실 수 있도록 고객가치혁신실을 비롯한 SKT 모든 구성원이 노력하겠습니다. 지켜봐 주세요!