5G 시대에도 고객의 선택은 역시 SKT! -NCSI 23년 연속 1위

2020. 03. 24


SKT가 한국생산성본부가 선정하고 발표하는 2020년 국가고객만족도(NCSI: National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동통신 부문 23년 연속 1위를 달성했습니다. 올해 NCSI 결과는 5G 서비스 이용 고객의 만족도가 반영된 결과라 더욱 의미 있습니다. NCSI는 1998년 국내에 도입된 고객만족지표로, 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정하고 계량화한 지표입니다. 23년 동안 연속 1위를 차지한 건 NCSI 조사 대상 전 산업부문을 통틀어서 최장 기록인데요. SKT는 최장수 1위 기업답게 5G와 AI 등 새로운 ICT 기술을 선도하며 고객 가치를 혁신하고 있습니다.

5G 기반의 특화 서비스로 최첨단 기술 경험 제공


세계 최초로 5G를 상용화한 SKT는 5G 선도 기업다운 행보를 보이며 다양한 서비스로 더 나은 고객 만족을 위해 노력하고 있습니다. 특히, 2019년부터 5G 기반의 상품과 서비스를 선보이며 사랑받았는데요. 롤(LoL) 파크, 올림픽공원, 부산 해운대 등 전국 주요 도시의 핵심 상권을 거점으로 5GX 기술 체험 공간인 ‘5GX 부스트파크’를 구축했습니다. ‘5GX 부스트파크’는 흥미진진한 VR 오락실부터 AR 동물원까지 다양한 콘텐츠를 직접 경험할 수 있는 곳인데요. 뿐만 아니라10개 골목 상권과 연계해 고객에게 할인 혜택을 제공하는 ‘열린 멤버십’을 운영해 지역 경제 활성화에도 힘을 보태고 있습니다.

SKT는 AR과 VR 대중화에도 앞장서고 있는데요. 대중에게 친숙한 동물인 고양이부터 멸종 위기 동물인 북극곰 등 다양하고 귀여운 동물을 집에서 만날 수 있는 ‘JUMP AR’과 어디서든 롤(LoL) 경기장에 있는 느낌을 받을 수 있는 ‘JUMP VR’ 등의 콘텐츠를 개발해 고객이 최첨단 기술을 쉽고 친숙하게 경험할 수 있는 기회를 제공합니다.

ICT 기술을 활용한 사회적 가치 전파


SKT는 ICT 기술과 유통 인프라를 외부에 개방하고 공유하여 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 진행하고 있습니다. ‘행복커뮤니티’는 ICT 기술로 독거 어르신의 삶의 질을 높이는 <인공지능 돌봄 서비스>, 지점과 대리점에서 노인과 어린이를 대상으로 맞춤형 ICT 교육을 하는 <스마트스쿨>, 신진 작가를 발굴해 작품 전시 기회를 제공하는 <청년 갤러리> 등이 있습니다.

AI 스피커 NUGU를 활용해 독거 어르신을 케어하는 <인공지능 돌봄 서비스>는 최근 세계이동통신사사업자연합회(GSMA)의 ‘지속가능개발 목표 리포트’에 우수 사례로 선정되며 ICT 기술을 활용한 대표적인 사회적 가치 창출 사례로 인정받았는데요. <인공지능 돌봄 서비스>는 현재 14개 지자체 등에서 독거 어르신과 만나고 있습니다.

고객의 목소리를 반영한 통신서비스


또, SKT는 고객의 목소리를 반영한 통신서비스를 출시하고 하고 있습니다. 2018년 ‘고객 가치 혁신’을 선언하고 T요금추천, 약정제도 개선 등 고객 친화적인 통신서비스를 선보이고 있는데요. 이외에도 결합상품 및 T멤버십 혜택 강화 등을 통해 고객의 통신비 부담을 완화했습니다.

SKT는 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 열어 고객 경험을 진단하고, 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하는 중입니다. 또, 신규 서비스 출시 전후로 ‘사내 평가단’을 운영해 사내 임직원들이 고객 관점에서 검증하고 불편한 점을 찾아서 개선하고 있습니다.

이러한 노력의 결과로 2019년 10월 청각장애 고객이 원활한 통신 생활을 할 수 있도록 도와주는 무료 통화 연결음 서비스 ‘손누리링’이 탄생하기도 했습니다. ‘고객센터’도 ICT 기술을 적용해 빅데이터 분석으로 고객의 상담 목적을 예측하고, 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고 있습니다. 또, 연령별 전담 상담사가 있어 고령의 어르신과 13세 이하 어린이도 편하게 ‘고객센터’에서 상담을 받을 수 있습니다.

이번 NCSI 조사에서는 ICT 패밀리사인 SK텔링크와 SK브로드밴드도 사업 분야에서 1위를 기록했는데요. 고객의 목소리를 경청하기 위해 노력한 결과라는 점에서 의미 있는 성과입니다. 앞으로도 SKT는 기존의 한계를 뛰어넘는 초(超)혁신을 통해 고객이 만족하는 기업이 되도록 최선을 다하겠습니다.