“영상 관제로 화재도 막았죠” 보안 공백 ZERO에 도전! ADT캡스 상황실을 가다

2020. 06. 03

ADT캡스, 보안관제사, 영상관제, 보안전문기업, skt, ICT

“화재가 발생한 것 같습니다. 긴급출동 바랍니다!”
24시간, 365일 고객의 평안한 일상을 위해 노력하는 곳이 있습니다. 올해까지 7년 연속 고객감동브랜드지수(K-CSBI) 평가에서 방범보안서비스 부문 1위를 기록한 보안전문기업 ‘ADT캡스’ [관련글] 입니다. ADT캡스는 40년간 축적한 물리 보안 노하우와 SK텔레콤의 ICT 기술을 결합해 한층 안전하면서도 편리한 ‘융합보안’ 서비스를 선보이고 있습니다. 오늘은 ADT캡스의 두뇌라 할 수 있는 상황실의 보안관제사를 만나 이야기를 들어봤습니다.

보안의 시작과 끝, ADT캡스 상황실

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▲ ADT캡스 상황실

“상황실은 매번 다른 상황이 발생합니다. 긴장감이 일상인 곳입니다.”
ADT캡스 보안관제사 조범진 대리는 상황실을 ‘ADT캡스의 두뇌’라고 표현했습니다. 상황실은 현장에서 발생하는 모든 신호를 모니터링하는 곳입니다. 상황실에 올라오는 모든 신호 중 진짜 위험 신호만 출동 대원에게 전달되어야 하죠. 그동안 축적된 데이터를 학습한 AI가 대부분 신호를 구분하는데요. 보안관제사는 AI가 1차로 필터링한 신호를 보고 최종 판단하는 역할을 합니다. 진짜 위험만 출동대원에게 정확히 전달해야 하기 때문에 고도의 집중력과 체력, 판단 능력이 필요한 일입니다.

ADT캡스는 영상 관제 서비스도 제공하고 있는데요. 신호 발생 시 실시간 영상을 통해 보다 정확한 판단과 신속한 대처가 가능합니다. 특히 삼성동과 장안동 두 곳에 ‘이중 관제 시스템’을 갖추고 있어서 한 곳에 비상 상황이 발생하더라도 중단 없는 보안서비스 제공이 가능합니다.

불필요한 신호를 거르고 정확도는 높이는 것, 이것이 ICT 기술 도입의 핵심

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SKT Insight: 보안관제사로 일하면서 특별한 에피소드가 많을 것 같습니다. 기억에 남는 일이 있나요?
제가 야간 업무를 할 때였습니다. 신호가 접수되어 영상을 확인했는데 화면이 너무 흐린 거예요. 안개일 수도 있었지만, 의심스러운 생각이 들어 신호 발생 전 영상을 검색해 보니 화면이 깨끗하더라고요. ‘아, 이거 연기다.’라는 직감이 들었고, 화재라는 확신이 있었습니다. 즉시 119에 신고를 하고 출동대원이 신속하게 초동 조치를 하여 자칫 큰 화재로 번질 뻔한 상황을 조기에 막은 적이 있었습니다. 고객에게 연락해 보니 공장에 가동 중인 기계를 실수로 끄지 않고 나가는 바람에 밤새 기계가 돌아가고 있었던 거죠.

또 하나 에피소드를 말씀드리면, 상황실에는 비상벨이 많이 접수됩니다. 비상벨이 접수되면 우선 대원에게 긴급 출동 지령을 내리고, 고객에게 전화해서 이상 유무를 확인하는 과정을 거칩니다. 한번은 비상벨이 접수되어 고객에게 전화를 드렸더니 괜찮다, 이상 없다고 이야기하는데 목소리가 좀 떨리고 이상한 느낌이 들어 대원에게 상황을 전달하고 긴급 출동을 요청하였습니다. 대원이 도착하여 보니 고객이 범인에게 폭행을 당하고 있었습니다. 출동 대원이 바로 고객을 안전한 곳으로 대피시킨 후 112에 신고, 범인을 인계한 적이 있습니다.

SKT Insight: 영상 관제가 왜 중요한가요? 보안서비스 측면에서 어떤 도움이 되나요?
영상 관제 서비스 도입 전에는 대원이 출동하기 전까지 상황실에서 현장 상황을 정확히 알기가 어려웠습니다. 지금은 영상으로 현장 상황을 정확하게 확인 할 수 있어서 신속한 대처가 가능합니다. 또, 즉시 119나 경찰에 지원 요청을 해서 침입자 검거, 화재 조기 진화 등 사고 예방과 피해 확산을 최소화할 수 있게 되었죠. 또한 영상 관제를 통해 불필요한 출동을 줄여 줌으로써 신속하고 효율적인 출동이 가능하게 되었습니다. 영상 관제 고객 대상에게 발생한 신호의 70% 정도를 걸러줍니다.

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SKT Insight: 인공지능 돌봄서비스, 캡스홈APP, AI 등 ICT 기술을 도입하고 있습니다. 이러한 기술이 도입되면서 과거와 현재 보안 서비스에 어떤 차이점이 있는지 궁금합니다.
제가 8년 근무를 했습니다. 3년 차가 될 때까지는 선배들이 신호를 맡기지 않았습니다. 저의 실수 하나가 고객의 생명과 재산에 큰 피해를 줄 수 있기 때문이죠. 충분한 숙련과 엄격한 테스트를 통과한 후에 신호처리를 맡게 되었습니다. 지금은 영상관제, AI, 빅데이터 등 여러가지 IT기술을 접목해 더 정확하고 효율적인 관제서비스 제공할 수 있게 되었습니다. “더 정확하게, 그리고 불필요한 출동을 줄이고 필요한 곳에 신속하게 출동하는 것” 이것이 ADT관제 기술의 핵심이라 생각합니다.

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SKT Insight: 마지막으로 보안산업의 패러다임 변화를 이끄는 ADT캡스에 대해 고객들에게 한마디 해주신다면?
ADT캡스 보안관제사는 평균 근속 연수가 10년에 달하는 베테랑들입니다. 저희 ADT캡스는 고객의 안전과 재산 보호 이 두 가지를 핵심 가치로 삼고 일하고 있습니다. SKT 패밀리로 저희가 합류하면서 그동안 못했던 일이 점점 현실화 되고 있다고 생각합니다. 기술 도입과 개발을 많이 해서 보안 산업을 선도해 나가고 고객분들께는 더 든든한 보안 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.

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“파란 팔각형이 많아질수록 대한민국은 더 안전해집니다.”
보안관제사 130명, 전국 출동 대원 2,500명, 전문 상담원 1,100명, 관리 및 기술지원 담당자 1,300명. 약 5,000명의 보안전문가가 고객의 안전한 일상을 위해 오늘도 뛰고 있습니다. 인터뷰를 마치며, 묵묵히 현장을 지키는 그들이 있어 든든하고 감사한 마음이 들었습니다.

ADT캡스는 실시간 현관 앞 영상을 확인하고 방문자와 양방향 대화가 가능한 가정용 보안 서비스 ‘캡스홈 도어가드’, 생체인식 기술과 안면인식 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘출입통제 서비스’ 등 신규 서비스도 갖추고 있는데요. 비대면 트렌드에 발맞춰 New ICT 기술을 적극적으로 도입한 결과입니다. 앞으로 ADT캡스가 만들어갈 더 편리하고 안전한 세상! 기대해주세요.