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트위터를 통해 고객들과 소통하는 SK텔레콤

2010.03.08 FacebookTwitterNaver

인터뷰를 시작하기 직전까지 손에서 블랙베리와 모토로이를 놓지 않고 고객들과 트위터를 통해 끊임없이 소통을 주고받던 배성호 매니저님. 인터뷰를 시작하고 나서야 겨우 고객들과의 소통을 잠시 일시정시 할 정도로 소셜미디어에 열정을 불태우고 계셨습니다. 

배성호매니저님은 SK텔레콤의 소셜미디어를 담당하고 있습니다. 사실 여러가지를 담당하고 계시는데 트위터는 그중 하나. 하지만 트위터 관련 업무만큼은 가장 큰 애정을 가지고 임하고 있다고 합니다.
최근 일어나고 있는 정보유통의 변화에 맞춰 SK텔레콤에서는 공식트위터를 열어 고객과 소통하고 있습니다. 이곳은 SK텔레콤 고객뿐만 아니라 SK텔레콤에 관심이 있는 많은 트위터리언(Twitterian: 트위터를 하는 사람들이란 신조어)들과 SK텔레콤의 소통의 창구가 되고 있습니다. SK텔레콤에 대해 궁금했던 것을 물어보기도 하며 때로는 SK텔레콤의 정책에 대해 문의하기도 합니다. 
이렇게 고객분들이 제기하는 문의점과 지적에 대해 배성호매니저님은 “이런 트윗들이 SK텔레콤의 경영활동 및 정책에 반영되는 경우도 있다”고 했습니다.

“일단 고객들께서 주신 트윗들이 최근에 이슈가 되기 시작한것인지, 정기적인 이슈인지, 오랫동안 누적된 이슈인지 분류한 후 이것을 집단별로 분석을 합니다”라고 하면서 “이 분석된 내용을 가지고 해당하는 부서에 어떤 문제점이 제기되고 있고 어떻게 해달라는 메세지를 전달하는 것이 임무”라고 합니다. 추후 이렇게 보고된 메세지는 탑매니지먼트까지 전달이 되고 문제점을 개선하기 위해 각 부서별로 많은 연구를 거쳐 정책에 반영을 하기도 한다고 합니다. 

실제로 지난 12월 앞으로 SK텔레콤이 내놓는 단말기에 더이상 통합메세지함을 적용시키지 않기로 한 것과 와이파이망 개방 및 추가 투자 등 굵직굵직한 발표를 한 직후, 공식트위터를 통해 여러 고객님들의 이야기를 들었고 질문도 많이 받았다면서 “이런 여러분의 이야기들이 경영활동에 적극적으로 반영 될 수 있도록 노력하겠다”고 했습니다.

이렇게 점점 트위터를 통해 고객들의 문의사항이 쏟아지고 있는데 이것을 모두 답변을 할 수 있는가에 대해서는 “시간상 모든 질문에는 답변하기 힘들다”라고 했습니다. 하지만 타임라인(메세지가 올라온 시간과 보는 사람의 시간이 일정하게 같은 시간대)에 올라온 것에 대해서는 그때그때 답변을 한다고 했습니다. 하지만 타 부서와 협의를 해야 하는 것들은 협의를 거친 후에, SK텔레콤의 영역을 벗어나거나 단말기 출시와 같이 다른 기업과 연관이 되어있는 경우 아무리 고객들과 열려있는 창구라고 하더라도 답변하기는 어렵다고 합니다. 하지만 이렇게 트윗을 주고받다보면 고객들과 친밀감도 생겨 일상의 소소한 주제로 이야기를 나누기도 한다고 합니다.

SK텔레콤이 트위터를 통해 소통을 시작한 것은 작년이었지만 2008년에 이미 국내 처음으로 기업블로그를 열면서 온라인 세상에서 고객들과 조금 더 가까이 소통하고자 하는 노력을 시작했다고 합니다. 특히 “온라인 정보 유통의 변화에 주목했다”고 하는데요 
“오후 9시부터 3시까지는 신문과 방송 등 기존매체들보다 온라인을 통한 정보유통이 많아진 것을 유심히 지켜보았는데 SK텔레콤에 대한 소식은 신문기사가 돌고 돌아 재생산되는 것 밖에 없었습니다. 이런 정보유통에 문제의식을 가지게 되었고 이를 해결하기 위해 우리 소식을 우리 기업블로그를 통해 정확하게 전달하고자 기업블로그를 열게 되었다”고 합니다. 특히 키워드에 주목을 가지기 시작했고 이런 키워드를 뽑아내기 위해선 소셜미디어가 필요하다고 판단. 그렇게 해서 SK텔레콤 공식트위터가 열리게 되었다고 합니다.

SK텔레콤의 공식트위터는 소비자친화적인 채널이 되고자 하고 있으며 지금도 그렇게 되기 위해 노력하고 있습니다. “트위터를 통해 소통하시는 분들 중에는 오랜기간 서비스를 사용하시는 분들이 계시는데 이분들의 애정의 깊이가 긴 만큼 충고의 깊이 또한 깊다”면서 “저희가 아차하는 것에 대한 아낌없는 조언 감사드린다”고 했습니다. 특히 “비난이 될 부분까지도 해소시켜 드릴 수 있다면 좋겠지만 이런 부분은 해결하고자 노력하고 있으며 조금 여유를 가지고 지켜봐 달라”고 전했습니다.


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