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20년, 아니 100년동안 NCSI 평가 1위 할래요!!

2010.03.25 FacebookTwitterNaver

여느때와 같았던 3월 24일 아침… 침대에서 간신히 몸을 일으킨 다음 원두를 갈아 아침을 대신할 커피 한 잔을 내립니다. 오늘은 SK텔레콤 대학생 리포터들과 간단한 미팅이 있는 날. 정신은 차리고 가아죠. 얼른 샤워부터~~


식탁 위에는 아버지가 보시던 신문이 아무렇게나 놓여 있고… 멍~한 기분으로 신문을 뒤적거리고 있는데 익숙한 인물이 활기차게 웃는 사진이 보이네요? 어디, 눈꼽 좀 떼고 자세히 들여다 보니 SK텔레콤이 뭔가 1등을 했다고 합니다. NCSI? 설마 ‘Newyork Crime Scene Investigation’? 에이… 미드에서 SK텔레콤이 1등일 리가 없지… 일단 이게 뭔지 얼른 검색부터…


국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI): 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표

아하, 간단히 말해 얼마나 소비자에게 만족을 주고 있나… 서비스의 질은 어떤가를 고객이 평가한 것에 대한 지표가 바로 NCSI군요. 신문을 자세히 읽어보니, SK텔레콤이 이동통신 부문에서 2010년도 1분기 이동통신 부문에서 NCSI 평가에서 1등을 차지한 것이군요.

앗! 약속 시간이 다 됐네요. 일단 부랴부랴 짐을 싸서 약속장소인 T-타워로 향했습니다.

NCSI 평가 1위 비결은?

먼저 와서 기다리는 SK텔레콤 대학생 리포터들도 제가 보던 신문을 읽고 있었어요. 내친 김에, 대학생 리포터들에게 13년째 NCSI 평가 1위를 하고 있는 SK텔레콤의 비결에 대해 질문해 봤습니다. 

최영준 리포터를 비롯해 다들 ‘제일 빵빵하게 잘 터지는게 SK텔레콤이다’라는 데 이견이 없었어요. 

정한별 리포터나 조경택 리포터, 이나래 리포터는 고객을 위한 온/오프라인 고객센터와 통일성 있는 매장도 SK텔레콤의 경쟁력이라고 말했습니다.
 조정윤 리포터 이외에도, 많은 이들이 마케팅을 통해 만들어온 무형/유형의 자부심도 큰 영향을 줬을것이라고 생각하네요? 
조미경 리포터는 초당 과금제 같은 중대한 사안을 과감하게 시행하는 것을 보고 ‘고객들에게 신경을 많이 쓰는구나’라고 생각했다네요. 

하지만, 세상에 100% 좋은게 어디 있겠습니까. 대학생 리포터들이 SK텔레콤에 대해 바라는 점도 적지 않았어요. 

대학생들이 원하는 것은?

우리의 스타 ‘남얼리‘의 히어로 이대희 리포터는, ‘학생들에계 많은 혜택을 주던 TTL 요금제 등 20대 초반 고객들의 부담을 덜어주는 서비스가 너무 없다’는 지적을 했습니다. 
역시, 남얼리 군의 여친 ‘나신상’역을 맡았던 임이랑 리포터도 얼른 이대희 리포터의 편을 듭니다. “예전엔 정말 많았던 멤버십 혜택도 점점 줄어들어서 포인트가 아까워요”라며, 많은 고객들이 멤버십 포인트를 그냥 썩히지 않고 잘 쓸 수 있도록 노력해 달라는 말을 덧붙였습니다.

확실히 학생들이라 금전적인 것에 민감하네요. 대리점마다 가격이 다 달라서 발품도 엄청 팔아야 하고, 괜히 바가지 쓰는 기분도 들었다는 김지은 리포터… 사실 그래요. 2년 약정으로 구입했는데, 다른 매장보다 혜택이 적거나 요금이 비싸면 2년 내내 찜찜한거잖아요. ㅜㅜ


“이번 NCSI 조사를 보니, 1위와 2위, 3위간에 점수차가 그리 많이 나지 않습니다. 서로 선의의 경쟁을 하며 더욱 분발해 1위를 유지해 줬으면 한다”는 방해열 리포터의 말이 가슴에 와닿습니다. 
1998년, SK텔레콤이 처음으로 1위를 차지했을때 고객 만족도는 56점이었다고 해요. 
그 이후, 발신자 번호표시를 시작으로 이동통신사 3사가 치열하게 경쟁한 결과, 현재 SK텔레콤의 고객만족도가 74점인데 비해 3위 업체인 통합LG텔레콤 역시 71점이라는 높은 점수를 기록했다고 해요. 
결과적으로 SK텔레콤의 선두 약진과, 다른 두 이통사들과의 서비스 1위 경쟁이 소비자와 기업 모두에게 좋은 결과를 선사한 것이 아닌가 생각합니다. 이동통신 환경과 현재 발전해가는 모바일환경에 대한 토론은 회의장 뿐만 아니라 술자리에서도 계속 이어졌어요. 사실, 후반부에는 술이 얼큰해 져서 잘 기억이 나지 않지만요. ^^

2010년 경인년, SK텔레콤은 초당 과금제를 시작으로 수많은 아이디어와 기술들, 협력업체와의 상생 협업 등을 알파라이징해 볼 생각입니다. 오늘 대학생 리포터들의 의견은 물론, 그동안 여러분들이 SK텔레콤에 보내주신 성원과 격려, 질책에 진심으로 감사드립니다. 앞으로도 20년, 아니 100년 넘게 NCSI 평가 1위를 할 수 있도록 앞만 보고 달려가겠습니다. SK텔레콤, 화이팅!!!

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