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만족, 그 이상의 경험. 현실을 넘다 – SK텔레콤 14년 연속 고객만족도 1위 달성!

2011.11.21 FacebookTwitterNaver

SK텔레콤이 올해에도 ‘한국서비스품질지수’(KS-SQI) 조사에서 이동통신 분야 1등을 했어요! 2000년 부터 계속 1위였으니, 12년 동안 1위의 자리에서 내려오지 않은 셈이네요? 사실 이뿐만이 아닙니다. 이미 SK텔레콤은 ‘고객만족지수’(NCSI)와 ‘한국산업고객만족지수’(KCSI)에서는 14년간 계속 1위를 지켜왔거든요. 그 비결은 무엇일까요? 바로, 고객의 행복을 최고의 가치로 생각하는 ‘고객 중심 경영’ 체계 때문입니다.


SK텔레콤은 2009년부터 ‘고객경험관리‘(CEM) 체계를 시행하고 있습니다. SK텔레콤이 제공하는 모든 서비스에 대한 고객의 느낌중 부정적인 것들을 찾아내 이에 대한 충분한 해결책을 빨리 알아내 실천에 옮기려는 행동이 바로 고객경험관리랍니다. 국내 이동통신사 최초의 ‘초단위 요금제‘ 도입이나 ‘가족형 결합상품‘, 중고 휴대폰을 안심하고 거래할 수 있는 ‘T에코폰‘ 서비스도 고객경험관리를 통해 탄생한 서비스랍니다.



또한, 스마트폰 사용 고객이 늘어나면서 생기는 다양한 질문을 보다 손쉽게 해결하기 위해 지난해 도입한 ‘스마트폰 원격상담‘ 서비스나 스마트폰 기초 강좌인 ‘T스마트폰스쿨‘ 역시 많은 고객들의 호응을 얻고 있답니다. T스마트폰스쿨은 지난 1년간 1000여 차례의 강좌에 무려 2만명 이상이 수강했다고 해요. 고객들이 새로운 IT기기를 부담없이 체험하고 살 수 있도록 한 ‘이매진‘ 등의 고객 체험형 매장들도 많은 호응을 받았습니다.


고객들에게 친절한 상담과 서비스를 제공하기 위해서는, 고객과 직접 얼굴을 맞대는 대리점 구성원들과 상담원 자신들의 마인드도 중요하죠? SK텔레콤은 대리점 직원들에게도 파격적인 상생 복지 프로그램을 도입해 ‘종잣돈 마런 적금 지원’, ‘콘도, 펜션 및 레포츠 지원’, ‘무료 건강검진’, ‘위험보장보험 무료 가입’, 혜택이 강화된 ‘대리점 직원 전용 신용카드 발급’ 등 여러 가지 혜택을 통해, 자부심을 가지고 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있답니다.


14년동안 이동통신 분야 한국서비스품질지수 1위! 이것이 모두 고객들이 SK텔레콤에 보내주신 관심과 사랑, 따끔한 질책 덕분입니다. 앞으로 SK텔레콤은 고객들이 보다 행복할 수 있도록 다양하고 차별화된 이동통신 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다. 감사합니다!!

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