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T 고객센터 일일 방문체험 / 전화상담, 스마트폰 원격상담 뿐만 아니라 트위터 상담까지!- by T리포터 링크

2012.02.08
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요금제, 멤버십 혜택, 부가서비스, 단말기 수리 등 휴대폰을 사용하면서 궁금한 점이 생기거나, 서비스를 바꾸고 싶을 때, 제일 먼저 찾게 되는 SK텔레콤 T고객센터. 전화를 걸거나 찾아가면, 항상 친절하게 맞아주는 SK텔레콤 T고객센터에는 어떤 분들이 일하고 있을까요? 또, 어떻게 서비스가 이루어지고 있을까요? SKT T리포터 링크님의 포스트를 통해 자세히 알아보겠습니다.

스마트라이프 전도사 T리포터는 SK텔레콤 T브랜드의 서비스, 단말기 등을 누구보다 빠르게 경험하고, T로 인해 더욱 스마트해진 일상을 직접 체험해보고, 고객의 입장에서 SK텔레콤의 다양한 캠페인과 소식을 SNS를 통해 소통하는 활동을 진행합니다. Tworld 블로그를 통해서 T리포터의 생생한 소식을 접하실 수 있습니다

“따르르릉.. 따르르릉.’ 예전 한 때 전화통화 공포증이 있어 전화받기가 너무 싫어 전화벨 소리만 들어도 노이로제에 걸릴 정도였던 적이 있었는데 이런 전화를 하루에 수백통씩 받아야 하는 곳(?)에 다녀왔습니다.

바로 SK텔레콤 고객센터였는데요! T리포터 1기의 마지막 행사로 고객센터 일일 방문체험을 해볼 수 있었습니다. 이번달로 T리포터 1기 활동이 모두 종료됩니다. 정말 정말 아쉽고 서운한 마음이 한가득이네요.. 1년 가까이 티리포터로 활동하면서 정말 소중한 인연도 많이 만났고, 평생 간직할 추억도 수없이 만들었는데.. 이제 그러한 것들과 작별을 고해야하다니. 2011년 한해 최고의 서포터즈 활동과 최고로 소중한 인연들이 아니었나 생각이 듭니다. 서론이 너무 길었네요.

서울에는장안, 보라매, 구로 세 곳에 고객센터가 있다고 하는데, 제가 이번에 방문한 곳은 보라매 고객센터였습니다. 보라매 고객센터는 대부분 통화품질이라던가 음성통화 불량, 모바일/스마트 관련 문의들을 주로 맡아 상담하는 곳으로, 하루 통화량이 상담사 한 분당 적게는 80통 정도, 많게는 몇 백통도 소화해내고 있다고 합니다. 그러면서도 꾸준히 90% 후반대의 상담률을 보이니 일하시는 분들의 노고가 얼마나 많으실지 가히 상상조차 할 수 없더군요

고객센터의 대략적인 모습

트위터 상담 부서에서 CS 리더를 맡고 계신 분과의 인터뷰~! 잠시 동안의 인터뷰였지만 직원분들이 얼마나 열정적, 적극적으로 업무에 임하시는지 충분히 느낄 수 있을 정도였습니다. 이곳에서 맡은 업무는 트위터에 올라오는 SK 텔레콤 관련 모든 문의들을 24시간 주시하며 관련 주제의 답변을 남기는 것이라고 하는데요.

관련 주제가 아닌 문의는 해당 부서에 전달하기도 하고, 모르는 단말기에 대한 문의가 오면 상비해둔 단말기들을 직접 테스트해본 후 답변을 달기까지 하시는데, 야간에도 직원이 교대로 상주하며 업무를 처리한다는 것이 놀랍더군요. 트위터 한가지만 관리하기에도 하루종일 모니터를 보고있어야 하는 업무이기에 피곤하실텐데, ICT관련 정보들이 발빠르게 올라오고 공유되는 타 사이트들도 모두 하나하나 주시하며 조금이라도 더 빠르게 더 정확히 문의에 대한 답변을 올리시려 노력하시는 모습들이 정말 대단해 보였습니다.

트위터 상담 부서의 CS리더분의 설명, 차근차근히 자세하게 설명해 주시는 모습이 인상적이었습니다.그러면서도 놀라웠던 것은일하시는 모든 분들이 업무 안에서 즐거움을 찾고 계셨다는 점입니다. 근무하는 책상도 아기자기하게 꾸며져 있었고, 직원분들끼리 사이도 좋아보이는 듯, 새해 계획이며 꿈 저금통이며 인형, 다양한 아이템들까지 

또 한가지! 각 책상마다 영어 이니셜이 붙어있는 것을 볼 수 있었는데요. 팀장님 말씀으로는 각각의 직원이 오케스트라 악기처럼 조화롭게 일하자는 의미에서 자신이 좋아하는 오케스트라 악기의 이니셜을 딴 것이라 하시더군요^^ 팀장님은 리더의 일을 맡은 분이시기에 책상앞에 마에스트로 Maestro 라는 의미의 ‘M’ 자를 볼 수 있었습니다. 참 기발하고도 재미난 아이디어가 아닌가 싶네요.

모니터 한 가득 트윗들이 가득차 있었네요.

자세한 상담을 위해 수 많은 기종의 단말기까지 준비해놓고 계신모습입니다.

곳곳에서 볼 수 있던 아기자기한 소품들

그렇게 트위터 상담부서의 견학이 끝나고 보라매 고객센터의 전반적인 설명을 들은 뒤 잠시 상담하는 내용을 들어볼 수 있는 시간을 가졌습니다. 약 10분정도 그 분들이 통화하시는 걸 듣기만 하는거였는데 제가 다 당황스럽고 민망하고, 어쩔줄 모르겠더군요.10분 남짓되는 시간동안 상담원 분이 통화하시고 해결하신 건은 약 4~5건 친절하게 문의하시는 분도 계셨지만, 다짜고짜 화부터 내시는 분도 계셨습니다.

제가 받았다면 당황하여 말을 더듬거나, 우물쭈물 쓸데없는 말을 하거나, 오히려 따지며 화를 냈을텐데.말 한마디 한마디 조리있게 답변을 하면서도 친절하게 웃으며 말씀하시는 상담원 분이 정말 대단해보였습니다. 더욱 대단했던 것은 고객이 질문을 하는 것을 모두 들으며 바로바로 처리를 하고 상담내용을 따로 기록하고 대답하고 업무처리를 위해 다른 당담자에게 쪽지로 연락을 하고, 답변 받은 쪽지를 읽고, 그 사이 질문 받은 것을 또 알아보고, 이 모든 것들이 동시다발적으로 이루어진다는 점이었지요.

한 번에 한가지 일처리밖에 못하는 저에겐 그분들이 신적인 존재로 보일 수 밖에 없는데요~빛의 속도로 상담 내용을 정리하여 타이핑 하면서도 말은 절대 버벅거리지 않으시더라구요. 어찌 그런일이 가능한걸까요.불친절한 고객에게는 더욱 친절하게 응대하여 전화를 끊을 때 즈음에는 차분하게 안정된 목소리로 고객이 전화를 끊게 만드는 대단한 능력을 지니고들 계셨습니다. 이만큼의 실력을 쌓기까지 정말 많은 수고와 노력과 아픔도 있으셨겠죠.

이곳에서 오래 일하시다 보면 업무 특성상 스트레스도 상당히 많이 받게 되고 초반에는 눈물 흘리는 일도 잦다고 합니다.쉬지않고 말을 하고 신경을 써야하는 직업이라 몸도 쉽게 약해지기 마련이고요. 일에 익숙해지기 까지 수많은 교육과 실습을 반복하고 전 직원이 한 달에 1~2번 시험을 칠 정도로 공부도 많이해야 하는 직업이라고 하죠.

우리나라 이동통신사 고객센터 중 최고라는 타이틀을 얻기까지 이분들이 얼마나 힘드셨을지, 온 몸으로 느낄 수 있었습니다. 그렇게 많은 땀과 눈물이 있었기에 지금의 SKT 가 있는 것이고 그만큼 모든 직원들이 자부심도 많이 느끼고 있다고 합니다.

대부분 콜센터는 외주 업체이기에 업무스트레스에 몇 달을 못버티고 그만 두는 직원도 많고, 계약직이며 그 때문에 업무에 완벽히 숙달되기가 힘들다고 하시더군요. 그런데 SK텔레콤의 고객센터는 외주업체가 아닌, 2010년 7월 자회사로 편입되어 지금은 더욱 열심히, 긍정적으로 업무에 임하게 되었다고 합니다. 직원도 300명이 넘고 그만 두시는 분도 거의 없는데다 오히려 모두가 긍지를 가지고 일을하니 능률이 배가될 수 밖에 없겠네요.

2012년 웅비하는 보라매 직원분들의 결의가 엿보이는 새해 목표 , 친절을 제 0순위로 생각하신다는 분들.정말 존경스럽고 대단하신 분들이시네요. 그렇지만 사람인지라 업무에서 받는 스트레스를 풀만한 곳은 있어야겠죠! 그래서 120 다산콜센터 처럼 이분들께도 휴게실이 따로 마련되어 있었습니다.

상당히 넓은 공간의 이 휴게실에는 상대적으로 적은 숫자인 남자 상담사 분들만을 위한 공간이 따로 마련되어 있기도 했고, 수면실, TV관람실, 식당 등이 함께 겸비된 곳이었는데요. 이번에 냉장고를 새로 장만하여 도시락을 싸오는 직원분들에게는 훌륭한 식당이 된다고 하네요.

여자분들이 많기 때문인지 헤어 매직기도 구비되어 있었고 음료수/커피/컵라면 자판기, 전자레인지 등등 없는 것이 없더군요 ㅋ 물론 그 분들이 받는 스트레스에 비하면 아무것도 아닌 것이지만 그래도 이렇게 쉴 수 있는 공간이 있다는 것만으로도 참 다행인 것 같습니다^^

휴게실,들어가볼까요!

점심시간에는 식당으로 변할 것 같은 곳

잠시 TV를 보며 힘든 몸을 쉬게할 수 있어요 왼쪽에 살짝 보이는 남성전용 휴게실 입구

TV, 거울, 매직기 (헤어 스타일러) 까지

점심시간이나 휴식시간에 잠시나마 꿀맛같은 단잠을 잘 수 있는 곳

이곳에서 서로 이야기 꽃을 피우며 스트레스를 해소할 직원들의 모습이 그려지네요. 즐기면서 하는 사람은 이길 수 없다는 말처럼이곳에서 일하시는 분들은 모두 업무 안에서 즐거움을 찾으시는 것 같았습니다. 상담원 분들끼리 소모임도 가지고, 팀을 나누어 게임도 하고, 선의의 경쟁도 하고, 그렇게 자신만의 스트레스 해소법을 찾아가시는 것 같았습니다. 그런 선배들의 모습을 보면서 신입사원들 역시 자신만의 꿈을 찾겠죠? ^^; 마침 저희가 방문한 날도 30기 신입사원들이 교육을 받는 중이더군요.

얼마간의 고된 교육이 끝나면 SK텔레콤 상담원으로서의 자부심을 가지고 업무에 임하실 또 다른 능력자분들. 그 분들이 정말정말 많이 존경스럽고 위대해 보이는 하루였습니다. 지금처럼 열심히 하셔서 SK텔레콤의 미소짓는 얼굴이 되셨으면 좋겠네요! 앞으로SK 텔레콤 고객센터에 연락할 때에는 마음가짐이 더욱 조심스러워질 것 같군요! 

신입들이 교육을 받고 있다고하는 교육장들… 엄숙하고 조용한 분위기였다! 혹시나 SK텔레콤 고객센터에 문의하시고 싶으신 것이 있으신 분들은 SKT 통신사 핸드폰에서 국번없이 114로 전화하면 바로 연결되고, 트위터는 @sktelecom 또는 @sktworld 멘션을 이용하여 문의하는 것이 더욱 빨리 답변 받을 수 있는 방법이라고 하니~ 참고하세요^^

그리고 또 한가지 서비스! 스마트폰 원격 상담이 있다고 하였는데요~ 이 서비스는 고객이 원할 경우 A/S센터 상담 직원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작하여 고장/버그 등을 바로잡고 원인을 설명해 주는 서비스입니다. 이는 영국 텔레콤 전문 매체 ‘total telecom’ 주관의 아시아 기업대상 시상식인 ‘Asia Communication Awards (ACA)’ 에서 2010년 최우수 고객 서비스 상을 수상한 만큼, 유용하고 편리한 서비스라 할 수 있겠습니다. 특히나, 스마트폰을 자주 접해보지 못해 익숙지 못한 어르신들께는 큰 도움이 될 서비스겠죠? ^^ 친절한 상담을 받으셨다거나, 기분좋은 상담이 되었다면 그 상담원 분께 감사의 말씀을 남겨주시는 것도 좋을 것 같은데요

Tworld 사이트 고객센터 오른쪽 하단 ‘칭찬합니다’ 에 남겨주세요~ 여기에 칭찬글이 많이 등록되어 있으면 그 글을 읽으신 고객센터 직원분들이 더욱 힘을내서 친절한 서비스로 돌려주시겠죠? ^^

티 고객센터

칭찬은 고래도 춤추게 한다! T리포터로 1기로 참여한 마지막 행사였지만  이런 귀한 경험을 할 수 있어서 정말 다행이었던 것 같네요. 참석할 수 있게 해주셔서 정말 감사하고요^^ 어떤 상황에서도 웃으며 일하시는 분들께~ 힘찬 응원과 박수 아끼지 않습니다!! ^^

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