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SK텔레콤 NCSI(국가고객만족도) 15년 연속 1위의 비밀 – ② 고객 상담도 소셜&스마트하게!

2012.04.04 FacebookTwitterNaver


SK텔레콤 NCSI(국가고객만족도) 15년 연속 1위의 비밀! 어제에 이어 오늘은 어떤 비밀에 대해 파헤쳐보게 될지 궁금하시죠? : ) 오늘 T월드 블로그에서 준비한 내용은 바로 보다 소셜하고 스마트하게 이루어지고 있는 SK텔레콤의 전매특허 ‘고객 상담’입니다. SK텔레콤의 고객 상담은 NCSI(국가고객만족도) 15년 연속 1위의 원동력이라고 할 수 있을 정도로 칭찬이 자자한데요^^ SK텔레콤만의 차별화된 고객 상담 이야기, 지금부터 귀 기울여 들어보세요~


스마트폰을 활용한 원격 상담 등 차별화된 상담 서비스 제공


SK텔레콤은 고객의 행복을 최우선으로 추구하기 위해 언제나 새로운 시도를 거듭해 왔는데요. 특히 스마트폰 보급에 따라 변화하는 고객의 다양한 문의를 보다 적극적으로 해결하고자 ‘스마트폰 원격상담’서비스를 도입하여 시행하고 있습니다. ‘스마트폰 원격상담’이란 스마트폰 이용 고객이 원할 경우 고객센터 상담 직원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작해 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해 주는 서비스인데요. SK텔레콤이 세계 최초로 개발, 상용화한 프로그램으로 더욱 주목 받고 있습니다.



특히 어플을 실행하는 것만으로 간편하게 상담을 받을 수 있어 스마트폰 작동에 익숙하지 않은 중/장년층 고객에게 큰 도움이 되고 있는데요. 스마트폰 상담을 받기 위해 번거롭게 고객센터를 방문하지 않아도 돼 고객들의 만족도가 크게 높아졌다고 하네요^^


소셜미디어 통한 24시간 고객상담으로 LTE 시대에 걸맞는 고객 서비스


@SKtelecom과 @SKTworld 2개의 트위터 계정을 합쳐 약 15만명의 팬을 확보하고 있는 SK텔레콤은 지난해부터 ‘24시간 소셜 고객센터’를 운영하고 있습니다. SK텔레콤의 ‘소셜 고객센터’는 고객과 기업간의 쌍방향 소통을 가능하게 하는 획기적인 고객상담 채널로써 많은 고객들의 호응을 얻어내고 있는데요. 낮과 밤이 완전히 다른, 변화무쌍한 모습으로 고객 여러분들을 찾아가 더욱 반응이 뜨겁습니다 ^^ 낮에는 SK텔레콤 관련 소식과 각종 이벤트 및 문화행사 등 고객 케어 프로그램을 통해 고객과 소통하지만, 밤에는 전화로 해결할 수 없는 고객들의 불만을 소셜 미디어를 통해 해결해 주고 있는 것이죠. 특히 전화 고객상담이 불가능한 18시 이후 밤 시간부터 그 다음날 영업 시작시간인 09시 사이의 새벽시간에도 갑작스런 고객불편이나 문의사항이 있을 때 소셜 고객센터의 문은 활짝 열려 있습니다.



이를 위해 소셜 고객센터는 10명의 담당자가 교대로 24시간 고객응대를 하고 있는데요. 하루 밤에만 100여건에 달하는 고객 문의는 요금, 통화품질 등 일반적인 통신관련 문의부터 OS업그레이드를 비롯한 다양한 IT트렌드까지 광범위하게 걸쳐있습니다. 이러한 고객들의 문의해결은 물론 적극적인 소통을 위해 소셜 고객센터는 기본적인 서비스 안내를 위한 인력에서부터 통화품질, 스마트 디바이스 및 네트워크 분야까지 다양한 전문인력으로 구성되어 있는 것이 특징입니다. SK텔레콤의 24시간 소셜 고객센터는 앞으로 단순 고객상담이 아닌 고객서비스의 근본적인 향상을 위한 디딤돌로 삼고 지속적으로 운영, 추진해 나아갈 계획입니다. 잠들지 않는 SK텔레콤의 소셜 고객센터! 언제나 부담없이 찾아주세요 : )


T스마트폰 스쿨, T소풍(소셜풍경) 등 다양한 고객 케어 프로그램


이 외에도 SK텔레콤은 다양한 고객 케어 프로그램을 통해 고객 사랑을 실천하고 있습니다 : ) 먼저 SK텔레콤은 스마트폰이 컴퓨터가 국내에 초기 도입되었을 때 학습에 어려움을 겪었던 고객들이 있었음에 착안해, ‘T스마트폰스쿨’이라는 스마트폰 기초강좌를 매주 열고 있습니다. 전국 지점에서 열리는 공개강좌를 비롯, 대학, 공공기관, 기업 대상 방문강좌 등으로 지난 1년 간 약 1천 회의 강좌가 열렸고, 2만 여명의 수강생들이 스마트폰 사용법에 대한 알짜 정보를 배워갔다고 하네요^^




올해 들어 새롭게 고객 여러분을 찾아가고 있는 T소풍(소셜풍경)도 주목해볼 만 한데요. SK텔레콤은 SNS 팬, 팔로워들과 정서적 교감을 위하여 그들이 관심 있어 하는 문화 콘텐츠 분야와 제휴를 맺어 고객들에게 다양한 혜택을 주는 프로그램을 운영하고 있습니다. 출판사와 제휴하여 고객과 책에 얽힌 이야기를 소통하고 도서를 제공하는 “T, 소셜 도서관”, 영화사와 제휴하여 고객에게 영화 시사회 티켓을 제공하는 “T, 영화를 만나다” 등의 ‘T 소풍’ 프로그램을 운영하고 있습니다. SK텔레콤의 SNS 계정을 자꾸자꾸 들여다보시면 여러분에게도 기회가 돌아가니 언제나 주목! 해주시는 거 잊지 마세요 : )



SK텔레콤의 남다른 고객 사랑을 알 수 있는 고객 상담 이야기, 이렇게 모아서 보니 더욱 감동적으로 다가오는데요 ^^;; (역시 팔은 안으로 굽..) 앞으로도 지구에서 가장 좋은 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 발벗고 나설 예정이니 계속해서 지켜봐주세요♡

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