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[인터뷰] NCSI 15년 연속 1위의 숨은 공신 – SK텔레콤 고객중심경영팀을 만나다

2012.04.06 FacebookTwitterNaver

NCSI 15년 연속 1위라는 대기록 뒤에는 숨은 공신이 있는데요. 바로 SK텔레콤의 고객중심경영팀이 그 주인공입니다. 팀 이름만 들어도 고객을 최우선으로 생각하는 SK텔레콤의 철학이 느껴지는 멋진 팀 이름이라고 할 수 있는데요. 오늘은 고객중심경영팀에서 CI를 담당하고 계시는 강민수 매니저를 만나 나눈 심오한(?) 이야기를 전해 드립니다. 고객 만족을 향한 SK텔레콤의 각별한 노력! 지금부터 함께 귀기울여 볼까요? : )


고객중심경영팀! 팀명이 참 멋있습니다.

그런 말 많이 들어요 ^^;; 외부에서 만난 분들께 제 명함을 드리면 ‘고객중심경영팀’이라는 이름에 대한 칭찬을 많이 듣습니다.

고객중심경영팀에서는 정확히 어떤 일을 하시나요?

저희 팀 이름에서도 짐작하실 수 있겠지만, 말 그대로 SK텔레콤의 고객이 중심이 될 수 있는 전사적인 경영 방침이나 전략 등을 수립하는 일을 합니다.

고객 중심 경영팀 내부는 크게 세 파트로 나누어져 일을 하는데요. 고객 경험 관리(CEM) 활동 추진 시 필요한 전략 수립하는 파트, VOC(voice of customer)와 네티즌 및 업계 동향을 파악 및 분석해 전략을 도출하는 CI 파트, 그리고 전사 차원의 위기 대응을 위한 전사 리스크 매니지먼트 파트로 나누어져 있습니다. 저는 이 중에서도 CI 파트를 담당하고 있구요. 최근 NCSI 조사 기간이라 고생 좀 했습니다. ^^;;

그럼 NCSI 이야기를 본격적으로 좀 해볼까요?
사실 NCSI 15년 연속 1위가 대기록인 것은 알겠는데 쉽게 와닿지는 않거든요 ^^;; 얼마나 대단한 업적(!)인지 마구 자랑 부탁 드리겠습니다.

최근 기업체들의 동향을 보면 대외평가지표에 대한 관심이 부쩍 높아졌습니다. 특히 요즘은 기업에 있어 고객만족이 더없이 중요한 덕목이 되었는데요. SK텔레콤은 1998년부터 1위를 차지하기 시작해 단 한 번도 1위를 놓친 적이 없습니다. 특히 산업별로 조사 기간이 다른데요. SK텔레콤이 속한 이동통신 업계는 1분기에 조사가 이루어지기 때문에 2012년을 맞아 15년 연속 1위 기업은 ‘현재까지는’ SK텔레콤이 유일합니다! 하하하 ^^ 여기에 NCSI와 함께 3대 평가라고 불리는 KCSI 14년 연속 1위, KSSQI 12년 연속 1위의 기록도 함께 가지고 있습니다. 다른 기업에서도 그 비결에 대해 물어볼 정도로 대단한 기록입니다 ^^

혹시 NCSI 조사 기간 동안 좋은 평가를 위한 집중적인 활동들이 이루어지기도 하나요?
일종의 고득점을 위한 벼락치기랄까요..

사실 고객만족이라는 것이 짧은 기간에는 가시적으로 성과가 나지 않는 일입니다. 평소에 잘해야죠. 하지만 아무 것도 하지 않으면 좀 그러니까 ^^;; 평소보다는 조사기간에 조금 더 신경 쓰기도 하는데요. 보통 NCSI와 같은 고객 만족도 조사의 조사 방식은 5대 도시 핵심상권에서 서비스를 받고 나오는 고객 여러분을 대상으로 진행됩니다. 해서 조사 기간에는 특별히 잘 서비스해드릴 수 있도록 본사 차원에서 요청을 보내기도 합니다.

실제 고객들이 SK텔레콤이 15년 연속 1등이라는 것을 인지하고 있나요?

물론 저희가 대대적인 광고를 하고 있지는 않습니다. 사실 언제든 이 부분을 더욱 강조해야겠다, 마음 먹으면 얼마든지 강조할 수 있지만 내부에서 그 필요성을 크게 느끼지 못하고 있는 것이 사실이구요. 저희가 자체적으로 조사해봤는데 다행히 고객 여러분 중 40% 정도는 SKT가 1등이라는 사실을 인지하고 계셨습니다. 여러분! SK텔레콤이 15년 연속 1위입니다!!

그렇다면 고객중심경영팀이 NCSI 15년 연속 1위에 차지하는 비중은 어느 정도라고 생각하세요? ^^;

사실 저희 고중경팀은 큰 비중을 차지하는 것은 아닙니다. 하지만 SK텔레콤 내부에서 보다 전략적으로 대응하고자는 니즈가 점점 높아지고 있는 추세죠. 특히 고객 만족도 부분은 경쟁사들도 워낙 좋은 고객 서비스를 선보이고 있기 때문에 격차가 좁혀지고 있는 것도 사실인데요. 저희가 계속해서 1위를 놓치지 않으려면 저희 역시 노력을 게을리하지 않아야겠죠.

그렇다면 격차를 다시 벌리기 위한 보다 큰 계획이나 전략 따로 있는지?

최근에는 객관적인 경쟁력 측정에 힘쓰고 있습니다. SK텔레콤에는 오랜 역사와 전통(!)을 자랑하는 고객중심경영회의가 1달에 1번 진행됩니다. 이 자리에는 SK텔레콤의 임원분들이 모두 참석하는데요. 사실 다른 기업의 경우에는 이러한 자리가 분기별로 한 번 혹은 1년에 한 번씩 마련되는 것이 보통입니다.

특히 이 자리에서는 현재 SK텔레콤이 잘못하고 있는 부분에 대해 신랄한 비판의 목소리를 들을 수 있는데요. 단순히 잘못을 지적하는 데서 그치는 것이 아니라 그에 대한 대안까지 발표 및 준비해야하는 자리라 많은 준비가 필요합니다. 하지만 이러한 SK텔레콤만의 문화가 가장 큰 경쟁력이라고도 생각되죠.

강민수 매니저님께서는 CI를 분석한다고 하셨는데 직접 고객을 만나기도 하시나요?

사실 제가 직접 나서서 고객을 만나지는 않고요. 조사가 필요한 경우 전문 업체에서 진행을 하시고 저는 숨어서(?) 듣는 것이 보통입니다. 하지만 이동통신분야는 굳이 전문적인 조사를 거치지 않고도 얼마든지 주변에서 다양한 의견을 들을 수 있는 산업 분야인데요. 고객만족도를 평가하시는 분들이 ‘이런 것은 왜 안되냐’하는 식으로 직접 쓴 소리를 해주시기도 합니다.

고객들의 의견을 청취하다 보면 옛날이랑 비교해서 달라진 고객들의 관심사 같은 것이 눈에 보이시나요?

그럼요. 무엇보다도 숫자로 드러납니다. 고객 만족에 대한 대리점 서비스, 음성품질, 데이터 품질, 요금 등등 정말 다양한 영역에 대한 평가가 진행되는데요. 과거에는 무조건 음성품질이 가장 중요했습니다. 하지만 최근 스마트폰으로 산업의 중심이 옮겨지면서 단말기에 대한 관심이 가장 높아졌습니다. 단말기 라인업이 다양한지, 최신 단말기가 신속하게 제공되는지 등을 보는거죠. 수치 상으로는 단말기에 대한 관심이 20%, 데이터 품질 관련이 17%, 음성통화 품질이 15% 정도 차지하는 것으로 나타납니다. 최근 몇 년 사이에 고객의 관심사가 정말 많이 변했음을 알 수 있었죠.

SK텔레콤의 고객 상담은 타사에 비해 굉장히 경쟁력있다고 널리 알려져 있는 부분이기도 한데요.
이 부분에 대한 우위는 아직도 이어지고 있나요?

물론입니다. 스마트폰 시대에 접어 들면서 고객 여러분들이 고객센터에 문의하시는 내용도 굉장히 수준이 높아지고 복잡해지고 다양해졌는데요. 무엇보다도 상담원에 대한 교육 인프라 구축 부분이 굉장히 어렵습니다. 또 무작정 친절하기만 해서는 안 되겠죠. 업무처리도 보다 명확하고 신속하게 잘 이루어질 수 있도록 노력을 기울이고 있습니다.

오늘 인터뷰를 진행하면서 SK텔레콤이 고객 만족을 끌어내기 위해 정말 다각도로 노력하고 있다는 사실을 알게되었는데요. 마지막으로 본인이 SK텔레콤 고객으로서 얼마나 만족하고 계신지에 대해 여쭤보면서 오늘의 인터뷰 마치겠습니다.

만족합니다. 무엇보다도 고객들의 만족과 행복에 대해 관심이 많은 좋은 회사라는 생각이 들고요. (만약 점수로 매긴다면?) 10점 만점에 8점? ^^


SK텔레콤 고객중심경영팀이 이야기하는 NCSI 15년 연속 1위의 비밀, 재미있게 보셨나요? SK텔레콤이 고객 만족을 위해 요로케 노력하고 있다는 사실, 잊지 말아주세요 ㅠ.ㅠ SK텔레콤은 15년 연속 1위에 만족하지 않고, 20년 연속 1위, 100년 연속 1위의 영광까지 차지할 수 있도록 열심히 달려나갈테니 고객 여러분들의 많은 응원과 채찍, 함께 부탁 드리겠습니다!

(+) 보너스

인터뷰에 응해주신 강민수 매니저님, 알고보니 능력자였다는 사실! 완~전 귀여운 그림체를 자랑하는 아래 웹툰이 바로 강민수 매니저님께서 직접 그리신 거라고 하네요! 등장 캐릭터가 강민수 매니저님(포스팅 내용 중 사진 참조)이랑 판박이라는 것이 포인트입니다 ^^ 작은 미소의 힘을 강조하신 강민수 매니저님의 훈훈한 웹툰, 함께 감상해보실까요?

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