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[SK텔레콤 뉴스] KCSI 이동전화 부문 15년 연속 1위 달성 “역시 SK텔레콤!”

2012.09.27 FacebookTwitterNaver

SK텔레콤은 2012년 KCSI(한국산업의 고객만족도) 이동통신서비스 부문에서 15년 연속 1위를 달성하는 영광을 안았습니다. 최근 치열해져 가는 통신 분야의 초경쟁적 상황 속에서도 SK텔레콤이 이러한 성과를 달성 할 수 있었던 것은 ‘고객행복’을 기업의 추구가치로 하여 회사의 모든 경영활동에 있어 고객중심적 사고를 바탕으로 의사 결정을 수행하는 ‘고객중심경영’의 체계가 자리잡고 있었기 때문입니다.

고객의 관점에서 생각하고 개선하는 ‘고객중심’철학의 결실

SK텔레콤이 추구하는 고객중심경영이란, ‘진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’로 거듭나기 위해 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 중심에 두고 경영활동의 의사결정 기준으로 삼는 것입니다. 이를 위해 SK텔레콤은 사업총괄 직속 조직으로 고객중심경영실을 두어 전 사업분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 수행하고 있으며, 매월 1회 전사 임원진이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영회의체’를 운영함으로써 Top Management부터 고객만족 경영을 솔선수범하여 실천하고 있습니다.

나아가 SK텔레콤은 진정으로 고객이 인정하는 차별화된 서비스의 제공을 위해 2008년부터 도입한 ‘고객경험관리’(CEM: Customer Experience Management)체계를 올해부터는 CEM Renovation이라는 한층 더 업그레이드된 체계로 발전시켜 더욱 차별화 된 고객 경험관리를 제공하고 있는데요. SK텔레콤의 CEM은 고객과 만나는 모든 접점과 서비스의 전달 과정에서 발생하는 아주 작은 일에서부터 고객의 부정경험을 찾아내고 개선점을 도출하여 실천에 옮김으로써 고객의 긍정경험을 높이고 궁극적으로 고객이 ‘자부심’을 느낄 수 있는 상품 및 서비스를 제공하는데 그 목적을 두고 있습니다.

이동통신사 최초로 초단위 요금체계 적용, 데이터 무제한요금, 가족형 결합상품이나 T-에코폰 서비스와 같은 고객지향적 프로그램을 시행해 온 것이나, 기존에 아웃소싱으로 운영해 오던 고객센터와 네트워크 운용 협력사를 과감히 자회사로 전환 하는 등 내부적 혁신을 거듭 할 수 있었던 것은 모두 이러한 고객중심적 사고와 CEM의 실천이 있었기에 가능한 결과였습니다.

수준이 다른 세계최고의 LTE 서비스

SK텔레콤은 지난 6일 전세계 세번째로 LTE 가입자 500만 고객을 돌파했습니다. 이는 지난 1월 세계 최단기간 LTE 100만 가입자 돌파에 이어 SK텔레콤이 세계최고 수준의 LTE 서비스 공급자의 위상을 더욱 공고히 할 수 있는 값진 결과인데요. 이러한 결과는 획기적으로 진화된 네트워크를 통해 더욱 편리한 모바일 라이프를 즐기려는 고객의 욕구와 세계적으로 인정받는 SK텔레콤의 무선망 운용 기술이 어우러진 결과로, 실제 SK텔레콤 LTE 가입고객들은 ‘SKT LTE의 무선인터넷 품질’을 SKT LTE 선택의 가장 큰 이유로 꼽고 있습니다.

SK텔레콤은 이러한 우수한 LTE 품질 경쟁력을 위해 경쟁사 대비 한발 앞선 LTE 특화 서비스를 선제적으로 제공하고 있습니다. 세계 최초로 LTE 주파수 대역을 두배로 확장한 멀티 캐리어(Multi Carrier)기술을 적용하여 혁신적으로 빠르고 안정적인 LTE서비스를 제공하고 있고, 지난 8월부터는 차세대 고품질 음성통화 기술인 HD Voice를 상용화 하여 더욱 깨끗한 음질의 서비스를 고객에게 제공하고 있습니다. 이 밖에도 세계 최고 수준의 통신망 운용 기술인 PETA솔루션을 도입을 통한 최고 품질의 Data 서비스를 제공, 세계 최초 LTE 펨토셀(초소형 기지국) 개발, 이동 중에도 끊김이 없는 ‘Advanced-SCAN(Smart Cloud Access Network)’기술 세계 최초 적용 및 세계최초 LTE 로밍 상용화 등 한발 앞선 특화 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객들이 SK텔레콤 LTE를 통해 더욱 풍요로운 삶을 영위할 수 있도록 노력하고 있습니다.

또한 SK텔레콤은 그 동안 단순 네트워크 제공경쟁에 머물렀던 초기 LTE 경쟁 국면을 고객 편익 경쟁으로 전환함으로써 고객의 피부에 와 닿는 서비스로 차별화하려는 노력을 지속적으로 시행하고 있습니다. 올해 초부터 ‘생활가치 혁신’이라는 모토 아래 다양한 LTE 활성화 방안을 단계적으로 시행중에 있으며, 최근에는 SK텔레콤만의 차별화된 LTE 컨텐츠인 T 프리미엄, T 베이스볼 등을 한번에 즐길 수 있는 종합 어플리케이션 T LTE팩을 출시하여 고객이 LTE를 통해 더욱 윤택하고 풍요로운 모바일 라이프를 제공하는데 일조하고 있습니다.

공식인증대리점 ‘고객과의 5가지 약속’ 시행

지난 2월 SK텔레콤은 ‘공식인증대리점 고객과의 5가지 약속’을 공식적으로 선포 했습니다. 이는 이동통신 매장에서 당연히 지켜져야 했던 고객의 권리가 치열한 시장경쟁으로 다소 뒷전에 밀려있는 상황에서, 고객신뢰를 제고하고 프리미엄 서비스를 제공하여 고객 권리를 지키는데 앞장서 나가겠다는 SK텔레콤의 고객중심경영 철학을 그대로 보여주는 대목입니다.

공식인증대리점이란 SK텔레콤의 직영대리점 중 불편법 영업 이력이 없고, 고객 만족도가 매우 높은 매장을 선별하여 지정한 대표 매장입니다. 공식인증대리점으로 선정된 매장은 공식인증대리점 마크가 부착되며, 고객과의 5가지 약속을 통한 최상의 서비스를 제공합니다.

고객과의 5가지 약속은 SK텔레콤이 정의한 고객의 Mobile Life 특권 5가지(서비스 혜택의 다양성을 보장받을 권리 / 개인정보를 안전하게 보호받을 권리 / 투명하고 정확한 구입가격을 알 권리/ VIP처럼 정성이 담긴 대우를 받을 권리 / 가입 후 평생동안 혜택 받을 권리)를 바탕으로 이를 보장하기 위한 SK텔레콤의 실천 의지를 잘 나타내고 있습니다.

[고객과의 5가지 약속]

  • 1. 2G부터 3G, 4G LTE까지 다양한 단말을 가장 빨리 제공하겠습니다.
  • 2. 전자신청서로 고객 개인정보를 완벽하게 보호하겠습니다.
  • 3. 언제나 믿고 가입할 수 있는 투명한 가격으로 판매하겠습니다.
  • 4. ‘스마트플래너’로 신뢰높은 상담 서비스를 제공하겠습니다.
  • 5. ‘T에코폰 제도로 사용 단말에 보상 혜택을 제공하겠습니다.

고객과의 약속은 ‘공식인증대리점’ 마크가 부착된 모든 매장에서 시행 중에 있으며, SK텔레콤은 고객과의 약속이 반드시 실천될 수 있도록 ‘고객과의 약속’을 3회 이상 불이행하는 대리점에 대해 공식인증대리점 자격을 즉시 회수하는 ‘삼진아웃제’를 실시하고 있습니다. 또한, 고객참여채널을 운영하여 고객의 적극적인 의견을 반영하는 등 새로운 약속을 지속적으로 발굴, 발전시켜 나갈 계획입니다.

 스마트폰 원격 상담 등 변화를 앞서가는 차별화된 상담 서비스 제공

SK텔레콤은 통화품질과 대고객 서비스라는 이동통신 산업의 본원적인 경쟁력을 더욱 강화하고자「직전 상담원 연결제」, 「Callback 시스템」, 「T 영상고객센터」등 새로운 상담인프라와 프로세스를 개발하여 제공함으로써 상담연결 편의성과 고객 이해도를 높여왔습니다.

최근에는 스마트폰 보급에 따라 변화하는 고객의 다양한 문의를 보다 적극적으로 해결하고자 ‘스마트폰 원격상담’서비스를 도입하여 시행하고 있습니다. ‘스마트폰 원격상담’이란 스마트폰 이용 고객이 원할 경우 고객센터 상담 직원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작해 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해 주는 서비스로, SK텔레콤이 세계 최초로 개발, 상용화한 프로그램입니다.

스마트폰 원격상담 서비스를 이용함으로써, 기존 음성상담으로는 해결이 어려운 문제를 상담원이 조작해 해결해 줌은 물론, 유사 문제 발생 시 고객 스스로 해결 할 수 있는 방법도 배우게 되어 일석이조의 효과를 볼 수 있습니다. 특히 스마트폰 작동에 익숙하지 않은 중/장년층 고객에게 큰 도움이 되고 있으며, 스마트폰 상담을 받기 위해 번거롭게 고객센터를 방문하지 않아도 됨으로써 고객들의 만족도가 크게 높아졌습니다.

또한, SK텔레콤은 2010년 고객센터와 지점을 자회사로 전환한 이후 상담사의 복지정책에 있어서 큰 변화를 가져왔습니다. 전문 역량을 가지 상담사의 장기 근속을 위해 임산부 Care Program이나 탁아시설 운영, 시각장애인을 고용하여 스트레스가 많은 상담사에게 Health Care Service를 제공하고 전직원 건강검진 혜택을 제공하여 좋은 반응을 얻고 있습니다. 상담사에 대한 이러한 세심한 배려는 곧 우수한 상담 품질로 연결되어 궁극적으로는 고객에게 그 가치가 전달될 수 있도록 노력하고 있습니다.

소셜미디어 통한 24시간 고객상담으로 LTE 시대에 걸맞는 4세대 고객 서비스

고객없는 기업이 존재할 수 없는 만큼 고객만족을 업그레이드 하기 위한 기업들의 경쟁도 점차 치열해 지고 있는데요. SK텔레콤은 2012년 LTE 시대를 맞아 ‘4세대 고객만족 경영’을 앞세우고 나섰습니다. SK텔레콤은 고객만족의 1세대가 ‘고객불만 단순 처리’, 2세대가 ‘접점단계의 친절한 서비스’ 였다면, 3세대는 ‘고객의 Needs 미리 파악을 통해 고객만족을 향상시키는 단계’였다고 정의하면서, 본격적인 LTE 시대가 펼쳐지는 2012년에는 고객만족의 접점을 소셜미디어로 확대하여 4세대 고객만족 경영을 선보이겠다고 선언했습니다.

@SKtelecom과 @SKTworld, 2개의 트위터 계정을 합쳐서 약 30만명의 팬을 확보하고 있는 SK텔레콤은 지난해부터 ‘24시간 소셜 고객센터(가칭)’를 운영하고 있습니다. 아직까지 소셜미디어를 통해 고객과의 상호 의사 소통을 적극적으로 시도하는 기업이 드문 실정에서 SK텔레콤의 ‘소셜 고객센터’는, 고객과 기업간의 쌍방향 소통을 가능하게 하는 획기적인 고객상담 채널로써 많은 고객들의 호응을 얻어내고 있습니다.

이를 위해 소셜 고객센터는 10명의 담당자가 교대로 24시간 고객응대를 하고 있습니다. 하루 밤에만 100여건에 달하는 고객 문의는 요금, 통화품질 등 일반적인 통신관련 문의부터 OS업그레이드를 비롯한 다양한 IT트렌드까지 광범위하게 걸쳐있습니다. 이러한 고객들의 문의해결은 물론 적극적인 소통을 위해 소셜 고객센터는 기본적인 서비스 안내를 위한 인력에서부터 통화품질, 스마트 디바이스 및 네트워크 분야까지 다양한 전문인력으로 구성되어 있습니다.

또한 2012년 4월부터는 매주 금요일 오후 3시~4시, SK텔레콤 트위터에서 한시간동안 고객들이 궁금증을 가질만한 ‘불법TM 이나 스팸메시지에 대한 대처법’, ‘간편하게 요금/이용서비스를 확인할 수 있는 모바일T월드 활용법’ 등의 주제로 집중적인 고객상담을 시행하는 ‘T나는 상담실’ 코너를 진행하고 매주 100여명 이상의 트위터 팔로워들이 참여하고 있습니다.

올 초부터 페이스북, 블로그 계정까지 확대되어 더욱 확대된 쌍방향 소통문화를 이룩해 나아가고 있는 SK텔레콤의 24시간 소셜 고객센터는 앞으로 단순 고객상담이 아닌 고객들의 불편 사항을 회사전체적 입장에서 접근하여 신속한 정보 공유 및 업무현장 반영의 가교 역할을 수행하며 고객서비스의 근본적인 향상을 지속적으로 추진해 나아갈 계획입니다.

신개념 고객소통 캠페인 시행을 통한 고객 만족도 제고

15년 연속 KCSI 1위를 달성하는 데에는 우수한 통화품질과 서비스 외에도 사소한 부분까지 놓치지 않고 고객만족을 위해 노력하는 SK텔레콤의 고객 중심적 활동을 빼놓을 수 없습니다. SK텔레콤은 지난 4월부터 고객들이 일상에서 통신생활을 보다 편리하게 영위할 수 있는 대고객 캠페인 ‘T의 달콤한 고객사랑 나눔이! 달고나’를 시행하고 있습니다. 달고나는 최근 Issue가 되고 있는 불법TM, 소액결제 등 이동전화를 사용하면서 접하게 되는 생활 속의 불편/불만사항 및 알아두면 유용한 정보 등을 웹툰 형식으로 제공 하여 사전 고객불만을 예방하고 고객들의 긍정적인 경험을 제고하는데 목적이 있습니다.

달고나는 SK텔레콤의 공식 온라인 블로그를 중심으로 트위터/ 페이스북/ 미투데이 등의 소셜미디어, 공식 홈페이지인 온라인 T World, 고객에게 발송되는 E-Mail 청구서 등 다양한 채널들을 통해 격주에 한번씩 고객에게 커뮤니케이션 되고 있으며, 캠페인과 관련된 다양한 이벤트를 통해 고객의 관심도 제고 및 Viral 활동을 유도하고 있습니다. 또한 해당 내용은 고객의 가독성 및 이해도를 높이기 위해 웹툰 형식으로 제작 되어 고객들에게 ‘정보’와 ‘재미’ 모두를 제공하는, 일석이조의 효과를 내고 있습니다.

SK텔레콤은 달고나와 같은 대고객 캠페인 활동이 그 동안의 정형화 된 정보 전달 방식에서 탈피, 고객 입장에서 고객에게 보다 친근하게 다가갈 수 있는 신개념 고객 소통 활동의 시발점이 될 것으로 기대하고 있습니다.

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