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[SK텔레콤 뉴스] SK텔레콤, 세계 최초 텍스트와 음성인식 결합한 고객센터 오픈

2012.09.27 FacebookTwitterNaver

고객이 음성인식 ARS와 주고 받는 내용을 휴대폰으로 보여주는 서비스 개시

SK텔레콤은 고객이 스마트폰으로 대화형 음성인식 ARS에 전화를 걸었을 경우, 고객과 ARS간 주고 받는 대화 내용을 휴대폰 화면에 그대로 보여주는 ‘T 보이는 음성안내’ 서비스를 28일부터 세계최초로 선보입니다.

‘T 보이는 음성안내’ 서비스로 고객은 복잡한 시나리오를 듣고 따라가는 기존 ARS 방식에서 벗어나 처음부터 자신이 궁금한 사항을 음성인식으로 바로 찾고 자신의 상담 내용을 직접 볼 수 있어 고객센터 이용이 전보다 빠르고 편리해져 이용 편의성이 대폭 높아질 것으로 기대됩니다. 또한 통화품질, 로밍, T맵 등 필요한 업무의 상담사를 직접 찾을 수 있어 불필요하게 다른 상담사 연결로 기다리는 시간을 줄일 수 있습니다.

대화형식 답변 진행 및 대화내용을 글(텍스트)로 보여줘 고객 편의성 증가

SK텔레콤은 이를 위해 이미 음성인식 고객센터를 구축한 국내 다른 회사보다 음성인식 ARS 대비 2배 이상 정교화했으며, 고객의 말을 보다 더 세밀하게 인식하고 분류하여 제공할 수 있게 됐다고 설명했습니다.

‘T 보이는 음성인식’은 현재 안드로이드 OS 스마트폰에서 사용 가능하며, 향후 다른 OS 계열 스마트폰으로도 대상을 넓혀갈 계획인데요. 이용방법은 ‘T store’나 ‘구글Play에 접속하여 T보이는 음성안내 앱을 다운로드 받은 뒤 이용하면 됩니다. 또한 SK텔레콤은 음성인식ARS를 통한 상담 시 고객이 음성으로 문의한 내용을 상담사의 상담화면에 미리 표시하는 시스템을 갖춰 고객 상담시간을 줄여주는 효과도 있다고 덧붙였습니다.

음성인식 능력 2배 향상된 기술 적용으로 타업종 및 타사와 차별화 선언

한편, 음성인식ARS만 이용하는 경우에는 단말기에 상관없이 114고객센터 접속 후 음성인식ARS를 선택하여 원하는 서비스를 편리하게 말로 이용할 수 있습니다. SK텔레콤은 “이번 ‘T 보이는 음성인식’ 서비스는 고객의 이용 편의성을 혁신적으로 높이는 첨단기술”이라며 ” 곧이어 개인이 주로 사용하는 메뉴를 먼저 안내해주는 개인별 맞춤형 음성인식 ARS서비스도 제공할 예정이다” 고 밝혔습니다.

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