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“최고의 서비스 품질 인증!” SK텔레콤, KS-SQI 이동전화 부문 13년 연속 1위 달성

2012.10.23 FacebookTwitterNaver

강산도 변한다고 하는 10년! 그런데 10년을 넘어 무려 13년이나 변하지 않은 것이 있는데요. 바로 KS-SQI(한국서비스품질지수) 이동통신서비스 부문에서 13년 연속 1위를 차지한 SK텔레콤이 그 주인공입니다 ^^ 스마트폰 시대 도래와 LTE 시장 확대 등으로 날이 갈수록 치열해지는 이동통신 분야에서 13년 연속 1위의 자리를 놓치지 않을 수 있었던 비결은 바로 ‘고객중심경영’체계인데요. 지금부터 KS-SQI 13년 연속 1위의 비결에 대해 차근차근히 알아보도록 하겠습니다 ^^

KS-SQI 13년 연속 1위라는 대기록! 고객 여러분 덕분입니다

KS-SQI 13년 연속 1위라는 대기록을 두고 SK텔레콤은 변함없는 신뢰와 애정을 보내준 고객 여러분들 덕분이라고 생각합니다. SK텔레콤 하성민 CEO는 “한국 서비스 산업의 품질 수준을 측정하는 KS-SQI조사에서 이동통신 부문 13년 연속 1위를 수상하게 된 것을 큰 기쁨과 영광으로 생각합니다. 오늘의 뜻 깊은 수상은, 급변하는 ICT산업 환경 하에서도 ‘고객과의 5대 약속’ 시행, T멤버십 더블더블 할인 혜택 제공, 모바일 T world 활성화, 음성인식 기반의 고객 상담 고도화 등 고객중심적 사고를 바탕으로 업무에 임해준 SK텔레콤과 투자회사의 모든 구성원과 비지니스 파트너, 그리고 변함없는 신뢰와 애정을 보내주신 2,600만 SK텔레콤 고객님들의 덕택이라고 생각”한다며 소감을 밝혔습니다.

또, “올해 LTE 가입자 500만 돌파를 기점으로, 명실공히 세계 유수의 이동통신사들과 어깨를 나란히 하게 된 저희 SK텔레콤은, KS-SQI 13년 연속 1위라는 수상에 만족하지 않고 더욱 더 고객의 소리에 귀 기울이며 고객이 경험하는 통신서비스 전 영역에서 차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 변화해 나갈 것입니다. 앞으로도, SK텔레콤은 고객에게 진정으로 사랑 받는 기업이 될 수 있도록, 최선의 노력을 다하겠습니다”라며 앞으로의 포부도 함께 전했습니다. 다시 한 번 SK텔레콤을 사랑해주신 모든 여러분께 감사 드립니다 : )

‘고객중심경영’으로 철저히 고객의 관점에서~

SK텔레콤이 추구하는 고객중심경영이란, ‘진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’로 거듭나기 위해 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 중심에 두고 경영활동의 의사결정 기준으로 삼는 것인데요. 매월 1회 전사 임원진이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영회의체’ 운영, 고객과 만나는 모든 접점과 서비스의 전달 과정에서 발생하는 일을 분석해 개선점을 찾는 고객 경험 관리 등 다양한 방법을 통해 고객중심의 경영 활동을 이어나가고 있습니다.

특히 이동통신사 최초로 초단위 요금체계 적용, 데이터 무제한요금, 가족형 결합상품이나 T-에코폰 서비스와 같은 고객지향적 프로그램을 시행해 온 것이나, 기존에 아웃소싱으로 운영해 오던 고객센터와 네트워크 운용 협력사를 과감히 자회사로 전환 하는 등 내부적 혁신을 거듭 할 수 있었던 것은 모두 이러한 고객중심적 사고와 CEM의 실천이 있었기에 가능한 결과였다고 볼 수 있습니다 ^^

‘고객과의 5가지 약속’으로 고객 권리를 지켜 드립니다

지난 2월 SK텔레콤은 ‘공식인증대리점 고객과의 5가지 약속’을 공식적으로 선포했는데요. 이는 고객신뢰를 제고하고 프리미엄 서비스를 제공하여 고객 권리를 지키는데 앞장서 나가겠다는 SK텔레콤의 고객중심경영 철학을 그대로 보여주는 대목이라고 할 수 있습니다 ^^

고객과의 5가지 약속

  1. 2G부터 3G, 4G LTE까지 다양한 단말을 가장 빨리 제공하겠습니다.
  2. 전자신청서로 고객 개인정보를 완벽하게 보호하겠습니다.
  3. 언제나 믿고 가입할 수 있는 투명한 가격으로 판매하겠습니다.
  4. ‘스마트플래너’로 신뢰높은 상담 서비스를 제공하겠습니다.
  5. ‘T에코폰 제도로 사용 단말에 보상 혜택을 제공하겠습니다.

고객과의 약속은 ‘공식인증대리점’ 마크가 부착된 모든 매장에서 시행하고 있는데요. ‘고객과의 약속’을 3회 이상 불이행하는 대리점에 대해 공식인증대리점 자격을 즉시 회수하는 ‘삼진아웃제’도 함께 실시하고 있습니다.

또, 고객참여채널을 운영하여 고객의 적극적인 의견을 반영하는 등 새로운 약속을 지속적으로 발굴, 발전시켜 나갈 계획입니다.

변화를 앞서가는 차별화된 상담 서비스 제공

SK텔레콤은 통화품질과 대고객 서비스라는 이동통신 산업의 본원적인 경쟁력을 더욱 강화하고자「직전 상담원 연결제」, 「Callback 시스템」, 「T 영상고객센터」, 「스마트폰 원격상담」 등 새로운 상담인프라와 프로세스를 개발하여 제공함으로써 상담연결 편의성과 고객 이해도를 높여왔습니다.

특히 최근에는 SK텔레콤 공식 SNS 계정을 상담창구로 적극 활용하고 있는데요 : ) @SKtelecom과 @SKTworld 2개의 트위터 계정을 합쳐서 약 30만명의 팬을 확보하고 있는 SK텔레콤은 지난해부터 ‘24시간 소셜 고객센터’를 운영하고 있습니다. 소셜 고객센터는 10명의 담당자가 교대로 24시간 고객응대를 하고 있는데요. 고객들의 문의해결은 통화품질, 스마트 디바이스 및 네트워크 분야까지 다양한 전문인력으로 구성되어 있는 것이 특징입니다 : )

또 @SKTworld 에서는 매주 금요일 휴대전화와 관련된 모~든 것을 상담할 수 있는 T나는 상담실도 운영하고 있는데요! 매주 평균 100여명의 트위터 이용자들이 참여할만큼 관심이 뜨겁다는 사실 : ) (T나는 상담실 보러가기)


KS-SQI조사에서 이동통신 부문 13년 연속 1위를 수상하게 된 것은 SK텔레콤 구성원의 노력도 있지만 무엇보다도 변함없는 신뢰와 애정을 보내주신 2,600만 SK텔레콤 고객님들의 덕택이라고 생각합니다. 앞으로도 14년, 15년 연속으로 1위 자리를 지켜갈 수 있도록 고객 여러분들의 만족을 위해 최선을 다하겠습니다. 지켜봐주세요 : )

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