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SK텔레콤의 <고객제안 사수 프로젝트>로 고객만족에 한걸음 더 가까이!

2012.11.22
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SK텔레콤 사용자 분들이시라면 한 번쯤 ‘이런 서비스가 나오면 좋을텐데’, ‘이 부분은 아쉬운데’ 라고 생각하신 내용들이 있을 텐데요. SK텔레콤은 고객 분들의 목소리를 듣고, 이를 개선하기 위한 고객제안 사수 프로젝트를 시작했습니다. ‘고객제안 사수 프로젝트가 뭐지?’라고 궁금증을 품으시는 분들도 계실텐데요! 오늘 T월드 블로그에서 그 질문의 답을 얻어 보시길 바랍니다.

고객과의 소통에 한 걸음 더 나아가다! ‘SK텔레콤 고객제안 사수 프로젝트’

SK텔레콤은 고객센터를 통해 고객이 제안하는 신규 서비스 아이디어 및 개선사항을 반영하기 위해 고객제안 사수 프로젝트를 운영하고 있습니다. 지난 7월부터 시작된 이 프로젝트는 SK텔레콤 전국 고객센터와 지점에서 1천 여명에 달하는 상담사들이 참여하고 있습니다. 지금까지 등록된 제안 건수만 해도 무려 2천여 건에 달하는데요.

제안된 내용들은 SK텔레콤 고객중심경영 업무를 추진하는 열다섯 명의 실무 위원들의 검토를 거쳐 담당부서로 전달 되고 있습니다. 상품/부가서비스, 요금제, 접점 관련, 단말기, 멤버십 등 2천여 건 중 총 30건이 우수 제안으로 선정되었으며 이 중 8건은 실제 서비스로 반영될 예정입니다.

SK텔레콤은 우수한 고객제안을 전달하거나 고객의 제안에 자신의 의견을 개진한 상담사에게는 별도의포상 혜택을 제공하고 있는데요. 이를 통해 SK텔레콤 내부의 모든 조직과 구성원들이 고객의 제안을 경청하고, 경영활동에 즉각 반영할 수 있도록 노력하는 고객중심적 조직문화를 만들어 가고 있습니다.

SK텔레콤 고객제안 사수 프로젝트, 실제 서비스는 어떻게 적용되고 있을까?

고객들이 제안한 서비스들이 어떻게 적용되고 있는지 궁금증을 품고 계신 분들이 계실 텐데요. 이러한 궁금증을 가진 분들을 위해 몇 가지 사례를 소개해 드리도록 하겠습니다.

#1. 휴대폰 분실 후에도 일정기간 동안 전화가 수신될 있도록 조치한 사례

T월드 블로그 독자 분들 중에도 스마트폰 분실 경험을 가진 분들이 계실 텐데요. 첫 번째로 소개해 드릴 내용은 3G나 LTE 휴대폰을 분실했을 때 고객이 분실신고를 하면 희망자에 한해 일주일 동안은 전화 수신이 가능하도록 조치를 취하는 것입니다. 이는 분실된 휴대폰을 습득한 사람과 통화가 이뤄져 분실한 휴대폰을 찾는데 도움을 줄 수 있도록 프로세스를 바꾼 사례입니다. 최근에는 고가의 스마트폰을 이용하시는 분들이 많아 휴대폰을 분실할 경우 되찾을 가능성이 희박해지고 있는 상황입니다. SK텔레콤은 이를 개선하기 위해 여러 부서에서 논의해 왔으며 11월부터 해당 기능이 개선돼 상담 현장에서 적용되고 있습니다.

#2. 번호변경 안내 연장 신청 채널 확대 사례

번호이동을 하신 분들이라면 변호변경 안내서비스를 이용하고 계신 분들이 많으실 텐데요. 번호변경 안내 서비스는 일반적으로 1년간 사용이 완료되면 해지하거나 연장 신청을 해야 합니다. 하지만, 바쁜 일상 속에 고객센터에 전화해 서비스 연장 신청하는 것을 깜빡하시는 분들이 있는데요. 이러한 불편을 해소하기 위해 11월 말부터 T월드 웹사이트에서도 번호변경 안내서비스를 보다 간편하게 신청하실 수 있게 되었습니다. 내년 초에는 스마트폰 어플리케이션인 모바일 T월드에서도 해당 서비스를 이용하실 수 있다고 하니 참고하시길 바랍니다. ^^

고객중심경영으로 SK텔레콤 2012 주요 고객만족도 조사 1위 달성!

SK텔레콤은 고객중심의 다양한 서비스를 통해 2012년 주요 고객만족도 조사 이동통신 부문에서 그랜드슬램을 달성했습니다. 3대 고객만족도 조사는 NCSI(국가고객만족도), KCSI(한국산업고객만족도), KS-SQI(한국서비스품질지수)인데요. SK텔레콤은 NCSI와 KCSI 조사 이동통신 부문에서 15년 연속 1위, KS-SQI 이동통신 부문에서 13년 연속 1위를 달성했습니다.

다수의 고객만족도 조사에서 1위를 달성할 수 있었던 비결은 고객제안 사수 프로젝트를 비롯한 고객경험관리(CEM:Customer Experience Management)를 들 수 있는데요. 올해는 회사의 주요한 고객 불만사항이 전년 대비 50% 이상 감소하는 등의 획기적인 성과를 얻을 수 있었습니다.


오늘 T월드 블로그에서는 SK텔레콤의 고객제안 사수 프로젝트에 대해 살펴보는 시간을 가졌습니다. SK텔레콤 고객 분들이라면 서비스를 이용하시며 개선이 필요하다고 생각되는 부분들은 고객센터에 건의해 보시는 것도 좋을 듯 합니다. ^.^ 고객중심경영을 위한 SK텔레콤의 다양한 프로그램~ 앞으로도 다양한 방법으로 고객의 의견을 듣고 서비스 개발 및 개선에 반영하는 노력을 지속적으로 강화할 예정입니다.

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