SK텔레콤, 국가고객만족도(NCSI) 16년 연속 1위, “‘LTE 고객 만족도’ 첫 조사에서도 1위!

2013. 03. 25

3월 25일 발표된 2013년 NCSI (국가고객만족도, 한국생산성본부 주관)에서 SK텔레콤은 16년 연속 1위를 차지하는 쾌거를 달성했습니다! 특히 1분기 조사까지 16년 연속 1위를 한 기업은 SK텔레콤이 유일합니다.

이는 치열해지는 이동통신 분야의 경쟁 속에서도 ‘최고의 고객가치 지향’을 위해 힘쓰는 SK텔레콤의 노력에서 비롯된 결과라고 할 수 있는데요, 늘 고객가치를 최우선으로 하는 SK텔레콤의 ‘고객중심경영’에 대한 이야기를 전해드리려 합니다.

매월, CEO 비롯 전사 임원이 모여 고객의 목소리 청취-열띤 토론

SK텔레콤이 추구하는 고객중심경영은 ‘진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’로 거듭나기 위해 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 중심에 두고 경영활동의 의사결정 기준으로 삼는 것입니다.
이를 위해 SK텔레콤은 사업총괄 직속 조직으로 고객중심경영실을 두고, 전 사업분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 펼치고 있습니다.

매월 1회 CEO를 비롯한 전사 임원진이 모여 ‘고객의 목소리’를 듣고 토론하며 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영 회의체’를 운영하면서, 경영진부터 솔선수범하여 고객만족 경영을 실천하고 있습니다.

나아가 SK텔레콤은 진정으로 고객이 인정하는 차별화된 서비스의 제공을 위해 ‘고객경험관리’(CEM: Customer Experience Management) 체계를 마련했는데요, 이를 통해 고객이 부정적인 경험을 하지는 않았는지 확인하고, 고객이 원하는 방향으로 개선점을 도출해 실천에 옮기고 있습니다.
이를 위해 CEO가 정기적으로 고객센터에 방문해, 고객상담 전화를 청취하는 등 전 임직원이 고객과 만나는 모든 채널에 집중하며 관습을 타파하고, 혁신할 수 있는 요소를 찾고 있는 것이죠.

이와 같은 적극적인 CEM 활동을 통해 SK텔레콤은 LTE 가입자 900만 돌파, 고객과의 약속 시행을 통한 유통 경쟁력 강화, 상담 프로세스 고도화 등 다양한 성과를 거둘 수 있었습니다.

금년 NCSI ‘LTE 고객 만족도’ 첫 조사에서도 SK텔레콤 1위!

품질에서도 SK텔레콤은 금년 첫 평가지표로 포함된 ‘LTE 고객 만족도’에서도 1위를 차지하는 등 국내 1위 자리를 놓치지 않고 있는데요, 이제는 세계적으로도 그 품질을 인정받고 있습니다.

LTE 가입자 920만 명으로 경쟁사 대비 압도적인 가입자 수를 자랑하는 SK텔레콤은 지난달 스페인에서 개최된 MWC(Mobile World Congress) 글로벌 모바일 어워드에서 자사 기술력이 집약된 LTE솔루션으로 ‘최고의 LTE 공헌상(Outstanding LTE Contribution)’을 수상하며, 세계에서 인정 받은 바 있습니다.

SK텔레콤은 2012년 이동통신 3사 중 최초로 2개의 주파수를 사용하는 LTE기술인 ‘멀티캐리어’를 도입하며, 경쟁사 대비 2배의 가입자를 수용하면서도 더 뛰어난 품질의 LTE를 제공할 수 있었습니다.

특히, SK텔레콤은 데이터를 가족/친지들과 나눌 수 있는 ‘데이터 선물하기’, 100여 개의 동영상/게임 등 양질의 컨텐츠를 무료로 제공하는 ‘T프리미엄’, 데이터를 다양한 기기와 나눠쓸 수 있는 ‘LTE데이터 함께쓰기’ 등 차별화된 LTE서비스를 제공하며 LTE 대중화를 앞당기는 데 큰 역할을 하고 있습니다.

‘착한기변, ‘VIP 쿠폰북’ 등 장기 가입 고객 위한 차별화 프로그램 시행

올해부터 SK텔레콤은 장기고객에 대한 혜택을 강화하는 것을 의욕적으로 추진하고 있습니다. 그 동안 신규가입 고객에게 혜택이 집중되는 통신사의 관행을 깨고, 적극적으로 장기고객 혜택 프로그램을 늘려 고객 만족도를 더욱 높이겠다는 전략인 것이죠.

그 대표적인 예가 지난 1월부터 시행되고 있는 ‘착한 기변’ 프로그램입니다. 기기 변경을 원하는 자사 우량 고객에게 27만원의 단말기 할인 혜택을 제공하는 ‘착한 기변’은 시행 2개월 만에 누적 이용자 50만 명을 목전에 두며. SK텔레콤의 기존고객 Care 프로그램으로 성공적으로 자리잡아가고 있습니다. 특히, 번호이동이 잦았던 젊은 층을 잡는데 효과를 보고 있으며, VIP고객들도 이용이 늘어가는 추세입니다.

또한 3월부터는 15년, 20년, 25년의 최장기 이용 고객에게 약 20만원의 혜택이 담긴 ‘VIP쿠폰북’, 방문상담 서비스, 고급호텔 식사권 등을 제공하는 프로모션을 진행하며 고객들에게 차별화된 혜택을 드리기 위해 노력하고 있습니다.

’24시간 소셜고객센터’ 등 변화를 앞서가는 차별화된 상담 서비스 제공

SK텔레콤은 고객이 가장 많이 찾는 채널인 ‘고객센터’에 있어서도 해마다 새로운 변화를 시도하고 있습니다. 그동안 SK텔레콤은 「직전 상담원 연결제」, 「Callback 시스템」, 「스마트폰 원격상담」 등 새로운 상담 인프라와 프로세스를 개발하여 제공함으로써 상담연결 편의성과 고객 이해도를 높여왔습니다.

최근에는 스마트폰의 보급과 함께 고객이 스스로 문제를 해결하려는 경향이 높다는 판단 하에 스마트폰 고객 상담앱 ‘모바일 T월드 3.0’을 ‘12년부터 제공 중입니다. ‘모바일 T월드 3.0’은 모바일 특화서비스인 위치기반 정보서비스를 제공해, 가까운 대리점 찾기 등을 쉽게 전달하고 있습니다.

‘24시간 소셜고객센터’도 기존 고객센터의 영업시간의 한계를 극복해 더 나은 서비스를 제공한 사례입니다. SK텔레콤은 전화 고객상담이 불가능한 오후 6시 이후부터 다음 날 오전 9시까지 갑작스런 고객불편과 문의사항을 해결하기 위해 ‘24시간 소셜 고객센터’를 오픈했습니다.

SNS를 통한 상담이 이루어지는 소셜고객센터에서는 낮에는 각종 소식과 이벤트, 문화행사 등을 알리며 고객과 소통하고, 밤에는 전화로 해결할 수 없는 고객들의 고충을 해결하면서 ‘고객 힐링’ 공간의 역할을 톡톡히 하고 있다. 최근에는 10여 명의 담당자가 교대로 24시간 고객 응대를 하며 월 6천 건 이상의 고객 문의를 해결하고 있습니다.
심야시간 응대 및 15분 내 응대 원칙을 준수하는 것은 물론, 1차 응대 완료 후에도 꾸준한 사후 피드백 등으로 단순 고객케어의 수준을 넘어 고객과 소통하고 공감하는 힐링의 차원으로까지 전방위 소통을 넓혀 가고 있습니다.

또한 불만을 해결하는 것에 그치지 않고, 더 나아가 고객들의 불편 사항을 회사 전체적 입장에서 접근하여 신속하게 정보를 공유하고 업무현장으로의 반영을 추진함으로써 고객서비스가 근본적인 향상을 이뤄낼 수 있도록 노력하고 있습니다.

이 외에도 SK텔레콤은 장애인들도 편리하게 온라인 고객센터를 사용할 수 있도록 ‘웹 접근성’ 개선을 금년 2월 이동통신사 최초로 마쳤습니다. 시각장애인들을 위해 화면을 읽어주고, 지체장애인을 위해 깜빡임과 번쩍임을 없애고, 마우스 없이 키보드만으로 사용이 가능토록 세심하게 개선했습니다.

‘고객 제안 프로그램’을 통해 매주 100건 이상 고객의 제안과 아이디어 검토

SK텔레콤은 고객 채널로부터 접수되는 고객들의 서비스에 대한 새로운 아이디어나 구체적인 개선요청 사항에 대해서 내부 사업조직에서 한발 빠르게 검토하고, 적용할 수 있는 기반을 마련하기 위한 ‘고객제안 프로그램’을 시행하고 있습니다.
대리점/고객센터에서의 상담을 통해 매주 평균 100건 이상의 새로운 아이디어가 본사로 직접 전달되고 있는데요, 이러한 고객의 제안사항은 전문적인 지식을 보유한 내부 평가 그룹의 심사를 통해 보다 구체적으로 발전시키고, 관련부서에서 적극적으로 반영 될 수 있도록 유도하는 역할까지 수행하고 있습니다.

고객제안 프로그램은 전사의 모든 조직과 구성원이 고객의 구체적인 요구사항이나 아이디어를 좀 더 빠르게 확인하고 경영활동에 즉각 반영할 수 있도록 노력하는 고객중심적 조직문화 구축의 대표적인 사례라고 할 수 있습니다.

이러한 새로운 고객 소통 프로그램들은 그 동안의 정형화 된 정보 전달 방식에서 탈피해 고객 입장에서 고객에게 보다 친근하게 다가갈 수 있는 신개념 고객 소통 활동의 시발점이 될 것입니다.

고객의 입장에서 생각하고, 고객의 불편을 앞서 해결하며 고객가치를 최우선으로 하고자 하는 SK텔레콤의 노력은 앞으로도 계속됩니다.