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[행복동행] SK텔레콤, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 14년 연속 1위! – T뉴스

2013.06.27 FacebookTwitterNaver

T뉴스

[행복동행]
SK텔레콤,
한국서비스품질지수
(KS-SQI)
14년 연속 1위!

SK텔레콤은 지난 7일 발표된 2013년 KS-SQI (한국서비스품질지수, 한국표준협회 주관)에서 14년 연속 1위를 차지하는 쾌거를 달성했습니다.

고객만족도 분야에서도 명실공히 대한민국 최고의 자리를 지키고 있는 SK텔레콤은 최근 치열해져 가는 이동통신 분야의 초 경쟁적 상황 속에서도 고객과의 ‘행복동행’을 통한 ‘최고의 고객가치 지향’이라는 슬로건 하에 회사의 모든 경영활동에 있어 고객가치를 최우선으로 의사 결정을 수행하는 ‘고객중심경영’ 체계를 더욱 확고히 하고 있습니다.

매월, CEO 비롯 전사 임원이 모여 고객의 목소리 청취-열띤 토론

SK텔레콤이 추구하는 고객중심경영이란, ‘진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’로 거듭나기 위해 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 중심에 두고 경영활동의 의사결정 기준으로 삼는 것입니다.

이를 위해 SK텔레콤은 사업총괄(사장급) 직속 조직으로 고객중심경영실을 두어 전 사업분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 수행하고 있습니다.

매월 1회 CEO를 비롯 전사 임원진이 모여 ‘고객의 목소리’를 듣고 토론하며 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영 회의체’를 운영함으로써 경영진부터 고객만족 경영을 솔선수범하여 실천하고 있죠.

나아가 SK텔레콤은 진정으로 고객이 인정하는 차별화된 서비스의 제공을 위해 ‘고객경험관리’(CEM: Customer Experience Management) 체계 하에 고객이 부정적인 경험을 하지 않았는지 찾아내고, 고객이 진정 원하는 방향으로 개선점을 도출해 실천에 옮기고 있습니다.

이를 위해 CEO가 정기적으로 고객센터에 방문해, 고객상담 전화를 청취하는 등 전 임직원이 고객과 만나는 모든 채널에서 기존의 관습을 타파하고, 혁신할 수 있는 요소를 찾고 있는 것이죠.

이와 같은 CEM 활동으로 SK텔레콤은 LTE 가입자 1,000만 돌파, 고객과의 약속 시행을 통한 유통 경쟁력 강화, 상담 프로세스 고도화 등 다양한 성과를 거둘 수 있었습니다.

‘LTE 가입자 1,000만 돌파’ 최고의 LTE 서비스를 위한 끊임없는 노력

지난 5월 LTE 가입자 1,000만 명을 돌파해 경쟁사 대비 압도적인 가입자 수를 자랑하는 SK텔레콤은 올해 초 스페인에서 개최된 MWC(Mobile World Congress) 글로벌 모바일 어워드에서 자사 기술력이 집약된 LTE솔루션으로 ‘최고의 LTE 공헌상(Outstanding LTE Contribution)’을 수상하며, 세계에서 인정 받은 바 있습니다.

SK텔레콤은 ‘12년 이통 3사 중 최초로 2개의 주파수를 사용하는 LTE기술인 ‘멀티캐리어’를 도입하며, 경쟁사 대비 2배의 가입자를 수용하면서도 더 뛰어난 품질의 LTE를 제공할 수 있었죠.

이에 그치지 않고 SK텔레콤은 6월 26일부터 기존의 LTE 대비 2배 이상 빠른 LTE-A를 세계최초로 상용화 하는데 성공했습니다. LTE-A가 상용화되면서 고객들은 유선인터넷보다 2배 가까이 빠른 속도의 무선인터넷 사용이 가능해 졌고, 이에 따른 다양한 LTE 서비스를 보다 쾌적하게 이용할 수 있게 될 것입니다.

서비스 측면에서도 SK텔레콤은 기존의 LTE를 새로운 관점으로 바라보는 ‘눝’ 캠페인을 런칭해 데이터 중심의 LTE 시대를 본격적으로 열고, 데이터를 가족/친지들과 나눌 수 있는 ‘데이터 선물하기’, 데이터를 다양한 기기와 나눠 쓸 수 있는 ‘데이터 함께쓰기’, 망내/외 무제한 통화가 가능한 ‘T끼리 요금제’‘전국민 무한 요금제’, 스마트폰 사용 패턴에 따라 요금제를 설계할 수 있는 ‘LTE 맞춤형 요금제’ 등 고객 지향적인 새로운 서비스를 지속적으로 출시하고 있답니다~

특히, 젊은 고객 층을 대상으로 데이터를 충전해주는 서비스를 제공하고 있는 ‘눝 앱’은 출시 두 달만에 300만 건의 다운로드를 돌파하는 등 폭발적인 호응을 얻고 있죠.

앞으로도 SK텔레콤은 고객가치 제고를 위한 차별화된 LTE서비스를 지속적으로 제공하여 LTE 대중화에 앞장 설 예정입니다.

‘오래 써도 혜택 없어? 옛말’ 장기 가입 고객 위한 차별화 프로그램 시행

금년 SK텔레콤이 의욕적으로 추진하고 있는 부분은 ‘장기고객 혜택 강화’인데요, 그동안 신규가입 고객에게 혜택이 집중되는 통신사의 관행을 깨고, 장기고객 혜택 프로그램을 적극적으로 늘려 고객 만족도를 더욱 높이기 위한 것이죠~

SK텔레콤은 지난 1월부터 기기 변경을 원하는 자사 우량 고객에게 27만원의 단말기 할인 혜택을 제공하는 ‘착한 기변’ 프로그램을 시행하고 있습니다.

‘착한 기변’은 시행 누적 이용자 80만 명을 넘어서며 SK텔레콤의 기존고객 Care 프로그램으로 성공적으로 자리잡아가고 있습니다. 특히, 번호이동이 잦았던 젊은 층을 잡는데 효과를 보고 있으며, VIP고객들도 이용이 늘어가는 추세입니다.

또한 3월부터는 15년, 20년, 25년의 최장기 이용 고객에게 약 20만원의 혜택이 담긴 ‘VIP쿠폰북’, 방문상담 서비스, 고급호텔 식사권 등을 제공하는 것은 물론, 2년 이상 사용한 고객들을 대상으로 기본 제공 데이터를 추가로 제공해주는 ‘데이터 리필하기’ 서비스도 새롭게 시행하는 등 장기고객에 대한 혜택을 지속적으로 강화하고 있습니다.

변화를 앞서가는 차별화된 상담 서비스 제공

SK텔레콤은 고객이 가장 많이 찾는 채널인 ‘고객센터’에 있어서도 해마다 새로운 변화를 시도하고 있습니다. 그 동안 SK텔레콤은 ‘직전 상담원 연결제’, ‘Callback 시스템’, ‘스마트폰 원격상담’ 등 새로운 상담 인프라와 프로세스를 개발하여 제공함으로써 상담연결 편의성과 고객 이해도를 높여왔습니다.

최근에는 스마트폰의 보급과 고객이 자신이 직접 문제를 해결하려는 경향이 높다고 판단해, 스마트폰 고객 상담앱 ‘모바일 T월드 3.0’을 2012년부터 제공하고 있습니다. ‘모바일 T월드 3.0’은 모바일 특화서비스인 위치기반 정보서비스를 제공해 가까운 대리점 찾기 등을 쉽게 전달하고 있죠.

‘24시간 소셜고객센터’도 기존 고객센터의 영업시간의 한계를 극복해 더 나은 서비스를 제공한 사례입니다. SK텔레콤은 전화 고객상담이 불가능한 오후 6시 이후부터 다음 날 오전 9시까지도 갑작스런 고객불편과 문의사항이 생길 경우 이를 해결하기 위해 ‘24시간 소셜 고객센터’를 오픈했습니다.

SNS를 통해 이루어지는 소셜고객센터에서는 낮에는 각종 소식과 이벤트, 문화행사 등을 알리며 고객과 소통하고, 밤에는 전화로 해결할 수 없는 고객 고충을 해결해주면서 ‘고객 힐링’ 역할을 톡톡히 하고 있습니다. 최근에는 10여 명의 담당자가 교대로 24시간 고객 응대를 하며 월 6천 건 이상의 고객 문의를 해결하고 있답니다~

SK텔레콤의 소셜고객센터의 역할은 비단 고객들의 불만을 해결하는 것에 그치지 않습니다. 더 나아가 고객들의 불편 사항을 회사 전체적 입장에서 접근하여 신속하게 정보를 공유하고 업무현장으로의 반영을 추진하여 고객서비스를 근본적으로 향상시키는 것을 추진하고 있습니다. 또한 심야시간 응대 및 15분내 응대 원칙, 1차 응대 완료 후에도 꾸준한 사후 피드백 등으로 단순 고객 케어의 수준을 넘어 고객과 소통하고 공감하는 힐링의 차원으로까지 전방위 소통을 넓혀 가고 있는 것이죠.

이외에도 SK텔레콤은 장애인들도 편리하게 온라인 고객센터를 사용할 수 있도록 ‘웹 접근성’ 개선을 금년 2월 이동통신사 최초로 마쳤습니다. 시각장애인들을 위해 화면을 읽어주고, 지체장애인을 위해 깜빡임/번쩍임을 없애고, 마우스 없이 키보드만으로 사용이 가능하도록 세심하게 개선했습니다.

고객 아이디어를 통해 진화하는 고객경영

SK텔레콤은 고객 채널로부터 접수되는 고객들의 서비스에 대한 새로운 아이디어나 구체적인 개선 요청 사항에 대해서 내부 사업조직에서 한발 빠르게 검토하고, 적용할 수 있는 기반을 마련하기 위한 ‘고객제안 프로그램’을 시행하고 있습니다.

대리점과 고객센터에서의 상담을 통해 매주 평균 100건 이상의 새로운 아이디어가 본사로 직접 전달되고 있는데요, 이러한 고객의 제안사항은 전문적인 지식을 보유한 내부평가 그룹의 심사를 통해 보다 구체적으로 발전시키고, 관련부서에서 적극적으로 반영 될 수 있도록 유도하는 역할까지 수행하고 있는 것이죠.

고객제안 프로그램은 전사의 모든 조직과 구성원이 고객의 구체적인 요구사항이나 아이디어를 좀 더 빠르게 확인하고 경영활동에 즉각 반영할 수 있도록 노력하는 고객중심적 조직문화 구축의 대표적인 사례라고 할 수 있습니다.

이러한 새로운 고객 소통 프로그램들은 그 동안의 정형화 된 정보 전달 방식에서 탈피해, 고객 입장에서 고객에게 보다 친근하게 다가갈 수 있는 신개념 고객 소통 활동의 시발점이 될 것입니다.

늘 고객가치를 최우선으로, 고객의 만족과 행복을 위해 계속해서 고객의 목소리에 귀 기울이고 고객을 위한 서비스를 만들어가는 SK텔레콤의 노력을 지켜봐 주시길 바랍니다!^^

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