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방송통신위원회의 통신사업자 이용자 보호 업무평가 결과, 이동전화 부분 우수등급 SK텔레콤 유일!

2013.12.30
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방송통신위원회의
통신사업자 이용자 보호
업무평가 결과,
이동전화 부분
우수등급
SK텔레콤 유일!

방송통신위원회는 2013 통신사업자 이용자 보호업무 평가를 실시했습니다. 이는 통신사업자들이 이용자 보호에 대한 노력을 강화하도록 독려하기 위한 취지에서 이루어지는 것인데요, 민원이 많은 이동전화, 초고속인터넷 서비스를 제공하는 주요 통신사업자를 대상으로 진행되었습니다.

방송통신위원회, 2013 통신사업자 이용자 보호 업무평가 결과 발표

평가위원회는 공정하고 객관적인 평가를 위해 학계, 소비자단체, 연구기관 등 외부 전문가로 구성되었는데요, 위원회에서는 평가 대상 사업자들의 이용자보호 관리체계 / 사전적 이용자보호 활동 / 정부민원 처리실적 등 3개 분야 41개의 세부 지표에 대한 현장실사 등의 평가를 실시했습니다. 평가 결과는 보호업무 수준을 쉽게 파악할 수 있도록 매우우수 / 우수 / 양호 / 보통 / 미흡 등 5단계 등급으로 표시했습니다.

평가 결과 이동전화 분야는 SK텔레콤이 유일하게 우수등급을 받았고, KT와 LG U+가 양호등급으로 확인되었습니다. 또한 초고속인터넷 분야는 KT가 우수등급, SK 브로드밴드와 LG U+, 현대 HCN이 양호등급인 것으로 파악되었습니다.

2013 이용자 업무보호 평가 결과

구분 매우우수 우수 양호 보통 미흡
5점 간격 95점 이상 90~95점 85~90점 80~85점 80점 미만
이동전화 SKT KT, LG U+
초고속인터넷 KT SK 브로드밴드,
LG U+, 현대 HCN
티브로드,
CJ헬로비전,
씨앤엠, 씨엠비

전체적인 평가내용을 보면 이동전화, 초고속인터넷 사업자 모두 이용자 보호 관리체계가 우수한 반면 사전적 이용자 보호 활동 및 정부민원 처리실적은 상대적으로 미흡하게 나타났습니다.

특히 이용자 보호 관리체계의 경우, 대리점, 고객센터 등 일선 담당자의 이용자 보호 인식 제고를 위해 온라인 전용 교육시스템을 구축해 적극 활용하고 있는 것은 물론, 정보소외계층의 민원접근성 향상을 위해 문자/영상수화 상담서비스 및 외국어/실버상담센터를 운영하는 등 이용자 보호 노력이 전반적으로 우수한 수준을 유지했습니다.

또한 사전적 이용자보호 활동분야에서는 서비스 가입 시 요금할인, 이용약관 등 기본 정보제공 노력은 우수했지만 이용자 피해 예방에 대한 정보제공 노력이 다소 미흡했고, 정부 CS 센터에 접수된 사업자 민원처리에 대한 이용자 만족도 등 정부민원 처리실적 분야는 전반적으로 미흡했습니다.

방송통신위원회는 이번 평가결과를 바탕으로 우수사례를 공유해, 각사의 업무에 활용할 수 있도록 하고, 사업자별 미흡사항을 자세히 안내해 이용자 보호 업무를 구체적으로 개선할 수 있도록 독려할 방침입니다.

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