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SK텔레콤 서비스 장애(3/20일) 관련 고객 보상 안내

2014.03.21 FacebookTwitterNaver

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SK텔레콤
서비스 장애(3/20일)
관련
고객 보상 안내

SK텔레콤은 3월 20일 발생한 통신 장애로 불편을 겪은 고객분들께 진심으로 사과의 뜻을 전하고, 적극적인 보상을 진행할 계획입니다.

SK텔레콤 하성민 사장은 21일 오후 2시, 을지로 사옥에서 기자간담회를 열고 20일 오후에 발생한 서비스 장애로 불편을 겪은 고객에게 진심어린 사과와 함께 약관에 한정하지 않고 적극 보상하는 것은 물론, 장비 보강과 안전장치 강화 등 시스템 강화에 만전을 기할 것을 밝혔습니다.

하성민 사장, 고객 불편에 진심으로 사과하고 시스템 강화 뜻 밝혀

보상과 관련해 하성민 사장은 “약관에 정해진 요금 반환 규정에 한정하지 않고 보다 적극적으로 고객을 케어하기 위해 약관 이상의 추가 보상을 시행하겠다”고 약속했습니다. SK텔레콤은 이번 장애로 인해 수발신 장애를 겪은 고객 규모를 최대 560만명 수준으로 추정하고 있습니다.
우선, SK텔레콤은 직접적으로 수발신 장애를 겪은 것으로 추정되는 이들 고객에게 적절한 기준과 절차에 따라 추가 보상을 결정했습니다.

손해배상의 범위 및 청구 항목을 정한 SK텔레콤 이용약관 제33조는, 고객 청구에 의해 장애시간에 따라 정해지는 금액의 최소 6배를 협의하여 제공하게 되어 있습니다. 그러나, SK텔레콤은 이들 고객 전원에게 고객의 청구 없이도 약관에서 정하는 배상 금액(6배)보다 많은 10배를 배상키로 했습니다.

한편, 직접적인 장애를 겪은 고객 외에도 SK텔레콤 전체 이동전화 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액 조치합니다. SK텔레콤 이용약관(제31조)에는 장애를 겪은 고객에게 제공하게 되어 있으나, SK텔레콤은 직접적으로 수발신 장애를 겪은 고객과 통화 시 불편을 느꼈을 수도 있을 다수의 고객에게까지 보상한다는 차원에서 이같은 결정을 내렸습니다.
반환 및 배상 금액은 익월 요금에서 감액됩니다.

SK텔레콤은 3월 24일부터 3월 28일까지 문자메시지를 통해 보상규모 및 대상자 여부를 개별적으로 안내해 드리고, 아울러 3월 25일부터는 T월드 (www.tworld.co.kr) 및 고객센터, 지점, 대리점을 통해 고객이 직접 확인하실 수 있도록 준비할 예정입니다.
전 고객 대상 요금감액 및 직접적인 수신ㆍ발신 장애를 겪은 고객에 대한 추가 보상은 별도의 신청을 하지 않으셔도 4월 청구서에서 감액처리 됩니다.

또한 하성민 사장은 “이번 장애로 인한 고객 불만을 적극적으로 해소하기 위해 전담고객상담센터를 운영하겠다”고 밝혔습니다.

이번 서비스 장애는 3월 20일 18시 가입자 확인 모듈의 장애로 발생되었으며, SK텔레콤은 18시 24분 경 장애가 발생한 모듈의 복구를 완료했습니다.
이같은 시스템 복구에도 불구하고 이후에 가입자 확인 시도호가 폭증하여 SK텔레콤은 부득이 트래픽 제어를 실시했고, 순차적 소통에 따라 20일 23시 40분에 서비스가 원상 회복되었습니다.

하성민 사장은 “이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비에 대한 보강 작업을 진행할 것”이라며, “향후 장애감지시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획”이라고 강조했습니다.

특히, 하성민 사장은 “시스템 장애로 고객에게 불편을 드린 데 대해 다시 한번 진심으로 사과드린다”며, “향후 이같은 장애 재발 방지와 서비스 개선을 위해 기본으로 돌아가 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔습니다.

※ 참고 : SK텔레콤 관련 약관 내용

이용약관 제 31 조 (요금 등의 반환)
– 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하거나 또는 1개월 동안의 서비스 장애 발생 누적 시간이 12시간을 초과할 경우에는 그 서비스를 제공받지 못한 일수에 따라 월정 요금(기본료, 월정액)을 일할 분할 계산하여 반환합니다.

이용약관 제 32 조 (손해배상의 범위 및 청구)
– 고객의 책임 없는 사유로 서비스를 이용하지 못하는 경우에 그 뜻을 회사에 통지한 때와 회사가 서비스를 이용하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 하여 3시간이상 서비스를 제공 받지 못하거나 또는 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에는 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저 기준으로 하여 고객의 청구에 의해 협의하여 손해배상을 합니다.

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