닫기 4차산업혁명시대
인간의 자리를 묻다
닫기
H기타

SK텔레콤, 업계 최초로 고객 센터 ‘목소리 인증’ 서비스 도입 – T뉴스

2014.12.02 FacebookTwitterNaver

SK텔레콤은 고객센터 이용 시 고객의 목소리로 본인 여부를 확인할 수 있는 시스템을 12월 2일 업계 최초로 적용합니다.

생년월일 등 기본 고객정보 확인에 이어 목소리까지 본인 확인 수단으로 적용하게 되면서, SK텔레콤 고객센터를 이용하는 고객들의 정보 보호 수준이 한층 강화됐습니다.

SK텔레콤은 2010년 고객센터에 ‘스마트폰 원격상담’을 도입한 데 이어, 12월 중 T전화를 활용한 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입할 예정인데요, 이번 ‘목소리 인증’서비스와 함께 고객 접점에서 고객친화적인 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 계획입니다.

‘목소리’가 비밀번호… SK텔레콤만의 차별화된 본인 인증 서비스

사람의 목소리는 개인별 속도, 습관, 주파수 등이 다르므로 모방할 수 없는 고유의 특징이 있습니다. SK텔레콤이 고객센터에 구축한 ‘목소리 인증’ 시스템은 이 같은 목소리의 특성을 활용, 암호화하여 인증에 이용합니다.

SK텔레콤은 지난 8월부터 시행된 개인정보보호법 개정으로 주민번호 수집 및 활용이 불가능해지면서 본인 인증 수단 강화 방안을 지속적으로 강구해 왔습니다.

그리고 차세대 보안 솔루션인 ‘목소리 인증’을 지난 6월부터 본격적으로 시스템 구축 작업에 돌입한지 6개월 만에 서비스를 업계 최초로 도입한 것이죠.

‘3단계’에서 ‘4단계’로 본인 인증 강화… 이용 동의 고객에 한해 서비스

기존에 고객센터를 이용하기 위해 ‘본인 휴대폰 여부'(1단계), ‘생년월일’ (2단계), ‘주소 등 고객정보 추가확인’ (3단계) 등을 거쳐야 했는데, ‘목소리 인증’ 단계 추가로 총 4단계를 통해 본인확인 절차가 강화되었습니다.

‘목소리 인증’ 서비스는 서비스 신청 고객들에 한해 제공됩니다. 고객이 서비스를 신청하면 등록 안내 SMS가 발송되고, 인증번호 입력 등 본인 확인 절차를 거치게 되죠.

이후 고객이 “SK텔레콤 비밀번호는 내 목소리입니다”라고 녹음하면 신청절차가 마무리됩니다. 고객이 등록한 목소리는 음성 파일이 아닌 목소리 특징을 추출하여 성문 파일 형태로 암호화돼 별도의 서버에 저장됩니다.

등록 신청은 고객센터(114), 온라인/모바일 T월드에서 가능합니다.

SK텔레콤 고객센터, 끊임없이 진화하며 고객들에게 앞선 서비스 제공

SK텔레콤은 ‘T전화’ 이용 고객이 고객센터로 전화할 경우 ARS 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스도 12월 중 제공할 예정입니다.

‘보이는 ARS’ 서비스는 음성 안내 시 부가적인 정보를 스마트폰 화면을 통해 실시간으로 제공해, 음성 ARS 이용이 불편한 고령층 및 청각 장애인도 ARS서비스를 손쉽게 이용할 수 있게 해 줍니다.

한편 SK텔레콤은 지난 2010년 ‘스마트폰 원격상담’ 서비스도 도입한 바 있습니다. ‘스마트폰 원격상담’은 고객이 원할 경우 고객센터 상담원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작하며 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해주는 서비스입니다.

원격으로 PC문제를 해결해주는 것과 유사한 방식으로 기존 음성상담으로는 해결이 어려운 문제를 상담사가 조작해 해결해 줌은 물론, 유사 문제 발생시 고객 스스로 해결할 수 있는 방법도 배울 수 있죠.

‘스마트폰 원격상담’은 2011년 ‘아시아 커뮤니케이션 어워드(Asia Communication Awards)’에서 ‘최우수 고객 서비스(Customer Service Initiative)’상을 수상하기도 했습니다.

SK텔레콤 방성제 고객중심경영실장은 “고객의 목소리로 확인함으로써 고객정보보호를 한층 강화함과 동시에, 보다 편리하고 안전하게 고객센터를 이용 할 수 있도록 ‘목소리 인증’ 서비스를 출시했다”고 밝혔습니다.

※ 위 포스팅은 발행일을 기준으로 작성되었습니다.
발행일 이후 내용이 변경될 수 있으니, 발행일이 많이 경과된 경우 블로그 내 검색을 통해 최신 글을 확인해 주세요.

FacebookTwitterNaver