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텔레마케터, 얼마나 알고 있나요? SK텔레콤 고객센터 직원 22인에게 듣다

2017.06.26 FacebookTwitterNaver

SK텔레콤_고객센터_리뷰_01I 그동안 잘 몰랐던 텔레마케터의 특별한 세계를 공개합니다

‘텔레마케터’하면 ‘감정노동’이라는 단어를 먼저 떠올립니다. 또한, 상냥한 말투와 예쁜 목소리가 가장 중요할 것이라 생각하죠. 하지만 실제로 텔레마케터는 컨설팅 업무를 수반하기 때문에 전문 직종에 속합니다. SK텔레콤 고객센터에서는 텔레마케터 22인의 생생한 인터뷰가 담긴 『내 꿈은 오늘도 통화 중』 도서를 발간했습니다. 그동안 잘 몰랐던 텔레마케터, 그들의 특별한 세계를 소개합니다.

 

텔레마케터, 그들의 세계가 궁금하다

SK텔레콤_고객센터_리뷰_02I 인바운드와 아웃바운드는 전화로 상담한다는 것만 같을 뿐 성격이 완전히 다른 업무라고 할 수 있죠

텔레마케터는 크게 ‘인바운드’와 ‘아웃바운드’로 나뉩니다. 더욱 자세히 말하면 고객 쪽에서 걸려오는 전화를 응대하는 인바운드와 고객에게 전화를 걸어 상품과 서비스를 제안하고 판매하는 업무를 주로 하는 아웃바운드로 나뉘죠. 전화로 상담한다는 것만 같을 뿐 성격이 완전히 다른 업무입니다. 또, 콜센터 운영방식에 따라 근무 환경이 다른데요. 본사 소속으로 근무하는 인하우스와 외주업체와의 계약을 통해 위탁 운영되는 아웃소싱이 있습니다. 『내 꿈은 오늘도 통화 중』에서는 인바운드와 아웃바운드의 장단점을 소개하는데요. 실제로 현장에서 경험한 해당 직무 관련 팁을 자세하게 알려줍니다.

 

판매를 강요하는 일을 하는 직업? 텔레마케터에 대한 오해

SK텔레콤_고객센터_리뷰_03I 텔레마케터라는 직업에 대한 선입견은 무엇이 있을까요?

직업에 대한 선입견은 다양하지만, 그중에서 텔레마케터에 갖는 선입견은 이렇습니다. ‘목소리가 예뻐야 한다, 강도 높은 감정노동을 하는 직업이다, 들어가는 문턱이 낮다’ 등 말이죠. 또한, 고객에게 상품과 서비스 판매를 강요하는 직업으로 보는 시선도 적지 않은데요. 『내 꿈은 오늘도 통화 중』에서 만나 본 유소연 매니저는 “단순히 휴대전화 기기만 판매한다고 생각하면 오해예요. 고객의 통화 패턴을 고려해서 어떤 기기와 요금이 적당한지 제안합니다. 컨설팅 개념이 들어가는 거죠”라고 말합니다.

 

세상에서 가장 멋진 직업, 텔레마케터로 살아가는 이유

SK텔레콤_고객센터_리뷰_04I 『내 꿈은 오늘도 통화 중』에서는 각양각색의 흥미로운 인생 이야기를 만나볼 수 있습니다

텔레마케터로 살아가는 저마다의 이유는 다르지만, 모두가 입을 모아 매력 있는 직업이라고 말합니다. 수많은 고객과 대화하며 그들의 마음을 움직이게 하는 일에 매력을 느꼈기 때문이죠. 또, 뮤지컬 배우, 메이크업 아티스트, 중국어 번역가 등 다양한 직업으로 시작했다가 텔레마케터를 선택하게 된 이야기는 모두 특별합니다. 중국어 번역가가 첫 직업이었던 이다은 매니저는 책상에 앉아 매일 똑같은 업무를 했던 때와 다른 점이 많다고 말합니다. 매일 새로운 상황을 이끌어 가는 것이 즐겁고, 열정적인 사람들이 모여서 만드는 분위기가 재미있다고 하는데요. 『내 꿈은 오늘도 통화 중』에서는 각양각색 텔레마케터의 흥미로운 인생 이야기를 만나볼 수 있습니다.

 

잊을 수 없는 순간, 마음이 따뜻해지는 한마디

SK텔레콤_고객센터_리뷰_05I 『내 꿈은 오늘도 통화 중』은 텔레마케터에 관심 있는 분들에게 현실적인 조언과 따뜻한 응원을 해 줄 책입니다

우리는 목소리만 들어서 알 수 없지만 고객과 통화할 때 텔레마케터의 눈과 손은 쉴새 없이 바쁩니다. 고객에게 알려줄 정보와 상담 관련 정보를 확인함과 동시에 전달하려는 내용이 담긴 스크립트를 보면서 대화하기 때문인데요. 수많은 고객과 상담하고 나서 피로감이 몰려오는 이유이기도 합니다. 또, 악성 고객을 상담할 때면 마음에 상처가 생기곤 하죠. 하지만 그들을 웃게 하는 것도 고객입니다.

구혜림 매니저는 책에서 자신의 특별한 순간을 소개했습니다. 휴대폰 교환 문제로 자주 통화한 고객이었는데, 이 고객은 구혜림 매니저의 상담에 마음이 풀어져 여러 번 통화 후에 “가까이 살면서 친구로 지내면 정말 좋겠어요.”라는 따뜻한 마음이 담긴 말까지 건넸다고 하는데요. 구혜림 매니저는 고객과 진정으로 소통하고 공감하는 상담원으로 인정받았다는 것을 처음으로 느껴 잊을 수 없는 순간이라고 전했습니다.

텔레마케터가 되기 위해서는 수많은 과정이 필요합니다. 교육을 받으며 역량을 키우고 개인적으로는 마인드 컨트롤을 해보는 경험도 필요하죠. 그리고 고객과의 첫 통화, 첫 가입유치를 경험하며 두근거리고, 상담 중에 따뜻한 격려를 받아 가슴이 뭉클해지는 경험도 하는데요. 『내 꿈은 오늘도 통화 중』은 텔레마케터에 관심 있는 분들에게 현실적인 조언과 따뜻한 응원을 해 줄 책입니다. 또한, 22명의 인터뷰를 통해 텔레마케터가 어떻게 성장하는지도 자세히 들어볼 수 있는데요. 고객의 마음을 움직이는 그들의 ‘영업 비밀’을 알고 싶다면 『내 꿈은 오늘도 통화 중』에서 만나보세요!

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