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SKT, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 20년 연속 1위 달성!

2017.10.12 FacebookTwitterNaver

▲ 국내 3대 주요 고객만족도 조사 이동통신 부문 석권한 SKT

SK텔레콤(이하 SKT)은 12일 한국능률협회컨설팅에서 주관한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동통신 부문 20년 연속 1위를 수상하여, 고객에게 신뢰 받는 기업임을 입증했습니다.

이에 앞서 SKT는 지난 3월 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 조사 이동통신 부문에서 20년 연속 1위를 거머쥐었고, 지난 7월 한국표준협회 선정 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 18년 연속 1위를 수상하기도 했는데요. 이번 KCSI 1위 수상으로 SKT는 국내에서 가장 공신력 있는 기관 3곳의 고객 만족도 평가에서 연속 3관왕의 기록을 매년 경신 중입니다.

▲ 매월 약 640만 건의 고객 의견 분석하며, 상품·서비스 품질 개선하는 ‘고객경험관리’ 시스템을 운영 중인 SKT

‘고객의 자부심’을 높이기 위해 고객의 목소리를 의사결정의 기준으로 삼고, 이를 반영한 상품과 서비스를 지속적으로 선보인 것이 SKT가 주요 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 3관왕을 달성할 수 있었던 비결이었습니다. 고객 만족을 위해 지금껏 해왔던 SKT의 노력을 살펴볼까요? 먼저 SKT는 CEO를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 고객의 의견을 주제로 토론하는 ‘고객중심경영회의’를 1997년부터 매달 시행하고 있습니다. 2009년부터는 상품·서비스의 개발 및 운영 과정에서 고객의 서비스 이용경험을 바탕으로 품질을 개선하는 ‘고객경험관리(CEM)’ 시스템을 도입하기도 했습니다.

‘고객경험관리’ 시스템은 빅데이터 분석 기술을 기반으로, 매월 발생하는 약 640만 건의 고객 상담 내용을 분석해 서비스 개선 작업에 이용하고 있습니다. 이 중 개선이 필요한 부분은 즉시 전 사업부문에 공유되어 상품·서비스에 반영되고 있습니다.

이 밖에도 SKT는 고객에게 고품질의 네트워크 서비스를 제공하기 위해, 도서 산간지역까지 품질을 측정하고 개선하는 활동을 진행하고 있고, 지역축제 및 행사장 내 T무료충전소 운영 등 다양한 분야에서 차별화 된 ‘찾아가는 서비스’도 제공하고 있습니다.

SKT는 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 성장하기 위해 노력한 결과 3대 고객 만족도 조사에서 최장기간 연속 3관왕을 달성할 수 있었습니다. 앞으로도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울여 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력할 SKT의 모습을 기대해주세요!

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